Tratamiento de objeciones que comunica al cliente

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En esta etapa deberemos dejar expresar las objeciones que nos comunica el cliente, intentando despejarlas y solucionándole el problema.

Lo que se debe hacer
Lo que no se debe hacer
• Prestar atención al lenguaje no verbal nuestro y del cliente.

Gestos:

-Mantenimiento del contacto visual.
-Orientado al cliente.
-De interés.
-De asentimiento.
-De comprensión y considerada.
-Pausados.

Postura:

-Relajada.
-Inclinada la cabeza a un lado.
-Asentir y negar con la cabeza.
-Mano en la barbilla.
-Inclinarse hacia delante para hablar.

Actitud:

-Convincente.
-Seguridad en sí mismo.
-Abierta.
-Mantener un alto grado de autocontrol.

• Prestar atención al lenguaje verbal nuestro y del cliente. Siempre:

-Utilizar el mismo lenguaje del cliente.
-Utilizar un tono de voz amable y seguro.
-Adecuar la entonación y el volumen de la voz.
• Deje expresar las objeciones. Al fin y al cabo demuestran interés por nuestro producto, puesto que es una duda que le plantea al cliente sobre nuestro producto. Por lo que su tratamiento se debe basar en hechos.

• Formule preguntas abiertas para conocer el origen de la objeción y demostrar interés.
• Formule preguntas condicionantes que le lleven a su terreno y pierda fuerza la objeción.
• Ser claro, seguro y preciso en el tratamiento de la objeción.
Y sobre todo solucione el problema.

• Mostrar una actitud desinteresada y despreocupada. De tomador de pedidos.
• Mostrar nerviosismo.
• Mantener posturas forzadas o de defensa. Piernas cruzadas. Brazos cruzados.
• Mostrar una actitud titubeante.
• Mostrar una actitud beligerante.
• Mostrar una actitud defensiva.
• Tragar saliva frecuentemente.
• Carraspear.
• Mojarse los labios.
• Parpadear frecuentemente.
• Abrir y cerrar las manos con frecuencia.
• Cruzar los brazos en posición defensiva.
• Manejar con torpeza los productos.
• Utilizar tono de voz beligerante o por el contrario, bajo o defensivo.
• Interrumpir al cliente.
• Falta de conocimiento de nuestro producto y de la empresa que desemboque en una falta de argumentos para tratar la objeción.

• No hacer caso de la objeción y pasarla sin argumentar.
• Explicar cómo se produjo el error.
• Nunca levante falsas expectativas de solución si no va a intentar encontrarlas.
• Nunca ponga un plazo para una solución a una objeción si no está seguro de que podrá conseguir la solución en ese espacio de tiempo.
• Mostrarse negativo.
• No dramatice la situación ni deje que se le escape de las manos.
• No emita opiniones.