Procesos de reservas

Publicado en Ocupaciones y oficios Etiquetado con

• El proceso de reserva, puede ser realizado de manera manual o sistematizada a través de un pro-grama o plataforma computarizada.

• Cualquiera que sea el método utilizado el objetivo y el fin es el mismo. La generación de la información referente a la reserva de habitación y servicios del establecimiento.

• El proceso mantiene un proceso que contiene ciertos criterios de calidad que deben ser respeta-dos. A continuación presentamos un cuadro que explica a cada una de estas etapas:

CONTACTO DEL CLIENTE

• Saludar de manera adecuada.
• Ponerse a disposición del cliente para asistirlo durante el proceso de reserva.

DATOS GENERALES

• Solicitar el nombre de la persona quien hace la reserva.
• Solicitar el nombre de la persona para quien es la reserva.
• Solicitar un correo electrónico y un teléfono de contacto.

DATOS DE LA RESERVA

• Solicitar fecha de ingreso y de salida.
• Tipo de habitación.

OFERTA DE OCUPACIÓN

• Presentar al cliente el tipo de habitaciones disponibles en las fechas solicitadas.
• Identificar la razón del viaje.
• Ofertar otro tipo de servicios complementarios de acuerdo a su interés del viaje: paquetes especializados, transfer, etc.
• Informar acerca de las tarifas y promociones vigentes en ese momento.

ACUERDO DE RESERVA

• Llegar a un acuerdo con el cliente acerca de lo que él desea y que responda a sus necesidades y presupuesto.

GARANTÍA DE LA RESERVA

• Solicitar la garantía por la reserva realizada.
• Informar acerca de las políticas de NO SHOW.

POLÍTICAS DEL ESTABLECIMIENTO

• Dar a conocer al cliente acerca de las políticas del establecimiento, como por ejemplo: ingreso de animales, ingreso con alimentos y bebidas, uso de parqueaderos, uso de instalaciones, entre otros.

RECONFIRMACIÓN DE LA RESERVA

• Una vez que el cliente está de acuerdo con los términos, volvemos a repetir las condiciones de la reserva, con el objeto de confirmar los datos de la misma.

DESPEDIDA

• Una vez generada la reserva recordamos el lapso de tiempo que tiene el cliente para realizar la reserva y nos despedimos de una manera adecuada.

• Para el establecimiento de reservas existen varios formatos impresos y digitales que responden a la información que requiere el establecimiento para realizar el servicio. Sin embargo no existe un estándar de formato para el efecto.

• Hay que tomar en cuenta que durante la reserva se puede producir el gran momento del servicio, anticipándose a las necesidades el cliente y creando las soluciones a la medida del mismo, para personalizar su experiencia durante su permanencia. Por esta razón durante la reserva es el momento preciso para realizar preguntas referentes a:

  • Preferencias gastronómicas
  • Restricciones alimenticias
  • Gustos especiales
  • Necesidades de accesibilidad o médicas especiales
  • Entre otros

• Una vez realizada la reserva se debe realizar un seguimiento a la garantía con el objeto de cerrar la reserva y bloquear las habitaciones.

• Una vez bloqueadas las habitaciones debemos utilizar un sistema que permita generar una comunicación permanente con todo el personal, quienes deben saber acerca de las llegadas y características especiales que cada uno de ellos posee.

Fuente: Manual de Recepcionista polivalente del Ministerio de Turismo del Ecuador