Proceso de fidelización herramientas de gestión que disponemos para tomar decisiones sobre el cliente

Una vez que conocemos a nuestro cliente, realizamos el proceso comercial de una forma eficaz y eficiente, y, analizamos el valor que el cliente tiene para nuestra empresa, la siguiente etapa a realizar es dotarnos o diseñarnos un sistema de gestión de clientes que nos permita tomar decisiones sobre el mismo de la forma más racional posible.

Y, esto de un sistema de gestión de clientes, ¿qué es?

Es un sistema que nos debe permitir gestionar la actividad de ventas de forma totalmente diferenciada para cada uno de los segmentos en que se ha dividido el parque de clientes atendiendo a dos criterios básicos:

– El comportamiento de compras hacia nuestra empresa.
– Rentabilidad de los segmentos.

Requisitos para ponerlo en marcha:

– Disponer de información objetiva de los segmentos.
Marcar unos objetivos estratégicos a partir de la información de los segmentos que permitan señalar cual es el norte de la gestión cotidiana.

Y las necesidades para ponerlo en funcionamiento son: 

– Debe ser apoyado por la gerencia.
– Debe nombrarse una persona res-ponsable de la puesta en marcha.

Además de disponer de información sobre: 

– Cada uno de los segmentos en los que esta dividida la cartera de clientes a través de la realización de matrices de clientela.
– Código de segmento de cada uno de los clientes de la cartera.
– Las ventas de los clientes en el tiempo en unidades físicas y monetarias y por productos.
– Las ventas de los productos en el tiempo en unidades físicas y monetarias y por clientes.
– El margen bruto de cada uno de los productos que comercializa la empresa.

Con el objeto de diseñar estrategias con el objetivo de:

– Vender más productos/referencias a un mismo cliente.
– Vender más cantidad, mayor frecuencia a un mismo cliente.
– Recuperar clientes perdidos y decadentes.
– Buscar nuevos clientes.
– Vender a precios más caros.
– Vender productos con mayor margen bruto.