¿Cómo se da la bienvenida a un cliente?
La construcción de una experiencia satisfactoria inicia con una cordial recepción y un atento saludo. Ayudar a que los clientes se sientan importantes y sepan que los escuchan y comprenden desde el momento al que entran al establecimiento es la primera acción para consolidar una relación positiva y duradera con ellos.
Las normas para saludar de una manera agradable y cautivadora, son sencillas: amabilidad, una sonrisa, la presentación apropiada y una actitud de servicio.
Lo normal, es que el saludo vaya seguido de una frase corta que invite al cliente a iniciar el diálogo: “Buenos días, en que puedo ayudarle”. La misma debe realizarse con un tono de voz claro y cordial, vocalizando bien al momento de pronunciar.
Si se trata de un cliente conocido y tenemos con él la suficiente confianza, agradecerá un saludo un poco más personal: “Buenos Días, señor García, me alegra verle nuevamente por aquí. En que puedo ayudarle”.
La intimidad del saludo, dependerá del grado de amistad y confianza que el cliente nos haya ofrecido y del trato que hayamos tenido con él. Siempre que sea posible, trate de recordar el nombre del cliente y llamarlo por su nombre. Es algo que, a la mayoría de personas, nos gusta.
Si entra un cliente y estamos ocupados atendiendo a otro, debemos dirigir la mirada hacia él durante unos instantes, acompañada de una sonrisa, para indicarle que nos hemos dado cuenta de su presencia y que estaremos con el tan pronto sea posible.
Hay clientes que se acercan a nosotros y nos interrumpen mientras estamos atendiendo a otra persona. En este caso, muy amablemente, y sin apartarnos del cliente que estábamos atendiendo, le saludaremos brevemente y le rogaremos que espere unos minutos indicándole que estaremos con él en breve.
No es correcto abandonar a la persona que estamos atendiendo para prestar atención al recién llegado. Pero tampoco es correcto olvidar al cliente que está en espera. Si vemos que el tiempo de espera va a ser largo, (más de 5 minutos) debemos informarle y sugerirle de hacer alguna cosa: como por ejemplo examinar información de atractivos turísticos representativos de la zona.
La persona que entra en nuestro establecimiento nunca debe tener la sensación de que no hemos reparado en ella.
Puede darse el caso de que el cliente que estamos atendiendo sea una, de aquellas personas que hablan durante horas y no compran nada; mientras que el cliente que acaba de entrar es un buen cliente y nos interesaría mas atenderlo a él. En este caso, utilizaremos la técnica a la inversa.
Fuente: Manual de hospitalidad del Ministerio de Turismo de Ecuador
