Elementos que facilitan la escucha activa

Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.

Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).

Elementos a evitar en la escucha activa

• No interrumpir al que habla
• No juzgar
• No ofrecer ayuda o soluciones prematuras
• No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: “no te preocupes, eso no es nada”
• No contar “tu historia” cuando el otro necesita hablarte
• No contra-argumentar. Por ejemplo: el otro dice “me siento mal” y tú respondes “y yo también”
• Evitar el síndrome del experto: ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad

El objetivo de todas las empresas de bienes y servicio debe ser la satisfacción del cliente. Comúnmente la mayoría de las organizaciones apuntan a este objetivo de vital importancia en una cadena de comercialización  efectiva.

Un error que puede surgir por parte de los directivos y encargados, es la de seguir enfocando únicamente su atención en la comercialización efectiva y no considerar al cliente interno como base fundamental para alcanzar el resultado esperado con el cliente.

¿Quiénes son los clientes externos?

Los clientes externos son todos aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio, se suelen identificar con bastante facilidad, puesto que todos los esfuerzos de venta tradicionalmente se han enfocado a estas personas.

¿Quiénes son los clientes internos?

Los clientes internos son los colaboradores que están continuamente relacionándose con otros colaboradores dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo.

Las comunicaciones comprenden el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de
informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa.

Fuente: Manual de hospitalidad del Ministerio de Turismo de Ecuador

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