Misión de servicio

El enunciado de misión por lo regular se formula en términos del producto genérico y de su mercado principal. Sin embargo, por el significado competitivo que tiene la calidad del servicio,  dicho enunciado debe resaltar el concepto de servicio. Esto obliga a que el producto se defina por lo que hace y no por lo que es, destacando el beneficio y valor que recibe el cliente,.

La misión debe hacer hincapié en por  lo menos el servicio mínimo al cliente,  lo cual establece la directriz y punto de partida para la Ingeniería de Servicios. Esta debe cuidar que el servicio mínimo se cumpla, a demás de contribuir a crear un valor y proporcionar un servicio de mejor calidad.

Los requisitos mínimos para formular una misión, deben ser los siguientes:

• Definir lo que es y hace la empresa y lo que aspira a ser y hacer.
• Definir el producto en términos del valor o beneficio que proporciona al cliente.
• Precisar y destacar el concepto de servicio hacia el cliente.
• Incluir los principales rasgos distintivos de la empresa.
• Formular el enunciado desde la perspectiva de su receptor primario -el personal de la empresa- para que cumpla con su propósito comunicativo.

De hecho se llega a manejar la misión como un slogan de adorno en el informe anual y otras comunicaciones institucionales.

La exposición de una misión debe constituir una presentación equilibrada entre lo muy general y lo muy específico. Es más fácil definir misiones y fijar objetivos una vez que se llega a captar correctamente la evolución de su mercado o mercados, su sitio en ellos y los factores que pueden afectar la situación futura.

Para la formulación de una misión debe contarse con suficiente información a cerca de la empresa, de sus productos y de su competencia, como mínimo debe analizarse desde diferentes puntos de vista y después elaborar varios enunciados hasta optar por aquél que llene los requisitos mínimos mencionados anteriormente.

Siendo la formulación de la misión un proceso de manejar información, ésta debe recopilarse, analizarse y comentarse sobre las preguntas como las siguientes:

¿En qué negocio estamos?
¿En qué negocio queremos estar en un futuro?
¿Cuáles son nuestros productos principales?
¿Qué valor y beneficio proporcionan al cliente?
¿Quiénes son nuestros clientes?
¿Por qué adquieren nuestros productos?
¿Cuál es la tecnología básica que se tiene?
¿Cuáles son los competidores principales?
¿Cuáles son las fuerzas y debilidades de la empresa?
¿Cuáles son los valores y creencias de la empresa?
¿Qué importancia se le ha dado al personal?
¿Cuál es el grado de integración del personal?
¿Cómo se pretende servir mejor a nuestros clientes?
¿Cuál es el concepto de sí misma?
¿Cuál es la imagen que pretende proyectar?

La información que se obtenga al contestar estas preguntas, nos permite profundizar en aspectos más relevantes de la empresa, no solo para formular la misión, sino en general para pensar con estrategia en forma cotidiana. Es la información mínima que debiera tener todo el personal de una empresa orientada a servir al cliente. Esta también es una labor propia de la Ingeniería de Servicios.

Fuente: Apuntes de Empresas computacionales del Instituto Tecnológico de Apizaco