Conocer al cliente y llegar a su mente
Conocer al cliente en cuanto a su perfil de necesidades, deseos, expectativas y pensamientos, es un punto de partida de la Ingeniería de servicios. Implica responder a la pregunta ¿Dónde estamos?.
Por la postura de la Ingeniería de Servicios, toda empresa define a sus clientes internos (personal), a los clientes externos (intermediarios) y al cliente externo o consumidor final. La calidad del servicio y la creación del valor se inicia desde el cliente interno y llega al consumidor final, aún después de realizada la venta.
La Planeación Estratégica, la mercadotecnia y con ello, la Ingeniería de Servicios, examinan los clientes actuales a la luz de los fenómenos de entorno, incluyendo lo que son y hacen los competidores. De este análisis, que busca responder a la pregunta ¿Hacia dónde debemos ir?, la alta dirección de una empresa llega a identificar otros mercados y definir nuevos clientes a los que se dirigirá en virtud de descubrir un potencial de oportunidades para alcanzar sus objetivos estratégicos y operativos.
La información que se obtenga del cliente debe manejarse mediante una base de datos, la que manteniéndose actualizada contribuirá a asegurar buena parte del futuro de la empresa.
Fuente: Apuntes de Empresas computacionales del Instituto Tecnológico de Apizaco
