Escuche a los demás y aprenda de sus ideas

Sam Walton ejemplificaba mejor que nadie al típico líder servicial. No consideraba que los empleados debían reportarle continuamente. Por el contrario, creía que su papel era proveer a los empleados todo lo necesario para que lograran satisfacer al cliente. Walton nunca le pedía a un empleado que hiciera algo que él mismo no estaba preparado para hacer.

Walton consideraba socios a sus empleados. Siempre le dio autoridad a su gente para que hiciera mejor su trabajo. Walton le pedía a todo el mundo sus mejores ideas y luego las usaba para mejorar el negocio. Cada vez que visitaba una tienda, organizaba una reunión de improviso con el personal, en la que hablaba poco y escuchaba mucho. Mostraba su aprecio por los esfuerzos de los demás y entablaba estrechos lazos con los empleados. En resumen, trataba a todo el mundo respetuosamente. Esto permitió que el trabajo en equipo fuera mucho más efectivo, porque todo el mundo se sentía ligado a Sam Walton.

La habilidad para lidiar con gente de Walton era genuina. Realmente se preocupaba por los trabajadores de Wal-Mart; no era una estrategia gerencial. La compañía siempre ha conservado su política de “puertas abiertas” y nunca nadie dudó en comentarle una buena idea a Walton. Además, Walton siempre lograba que la gente a su alrededor se relajara. Walton siempre estaba en busca de nuevas ideas, incluso de parte de los candidatos a trabajar en Wal-Mart.

– Sondee continuamente la opinión de los empleados.
– Establezca mecanismos para saber cómo se sienten los empleados en la compañía.
– Tome ideas de las personas que interactúan a diario con los clientes. Estas son las personas que conocen mejor al cliente.
– Haga lo posible porque sea fácil acercársele.
– Escuche bien lo que le están diciendo.
– Otórgueles a los empleados que lidian con clientes la autoridad necesaria para tomar decisiones correctas y así satisfacer al cliente.
– Adopte la mentalidad de que los líderes están para servir a los trabajadores y no alrevés.