Escucha activa

La escucha activa no es tanto una técnica puntual, cuanto un proceso. Pero, ¿por qué es tan importante y, por qué no decirlo, difícil, realizar una buena escucha activa?

A la gente nos cuesta, a veces, escuchar porque nunca nos han enseñado: nos enseñaron a leer, escribir, a hablar…, pero nunca nos enseñaron a escuchar; se da por hecho que es algo natural. Y no lo es, lo natural es oír, no escuchar. Escuchamos activamente a nuestro interlocutor cuando realizamos los siguientes pasos que van de menor a mayor complejidad.

2. Oír pero no escuchar (cuando oigo a alguien, pero no dejo constancia de ello).
2. Simplemente escuchar (utilizo monosílabos para hacerle ver que le estoy escuchando, “hum…”; “ajá…”, “ya…”.
3. Reforzamiento (refuerzo lo que me están diciendo mediante expresiones del tipo: “comprendo…, ya veo…., entiendo…., exactamente…”.
4. Abre puertas (mediante preguntas, animamos a nuestro interlocutor a que nos cuente más: ¿y para cuándo dice que lo necesita?, ¿y de qué color preferiría la gabardina, en azul o en un tono más claro?
5. Reformulación de lo expre-sado (por medio de nuestras palabras expresamos lo que nos pide el cliente: o sea lo que usted busca es…; ya veo, usted se refiere a…).
6. Reflejo de los sentimientos (hacemos de espejo de lo que siente la otra persona mediante expresiones del tipo: “si, ya veo como se siente… lo cierto es que yo en su lugar también me sentiría…)