Criterios básicos de calidad en atención telefónica

1. Toda llamada entrante no debería repicar más de 3 veces.

2. Si se utiliza un mensaje grabado para las llamadas entrantes, éste debe ser con calidad, cordial y breve; preferentemente no ofrecer más de 4 opciones y contar con una opción de atención personalizada, la que debe ser atendida antes del tercer timbre luego de seleccionarse por el prospecto o cliente.

3. La recepción de llamadas debe ser cordial y agradable al oído (sonreír al hablar) y establecer con objetividad y claridad los nombres de los interlocutores, sus empresas y, fundamentalmente, el motivo de la llamada para poder transmitirse directa y únicamente, con el responsable de atender con eficiencia su inquietud.

4. Al término de cada llamada, el prospecto o cliente debe quedar satisfecho por el contenido de las respuestas recibidas, más allá de sus expectativas iniciales. Esto genera que se grabe en su mente una imagen de calidad y eficiencia respecto a la empresa, sus productos o servicios.

5. Cada llamada atendida, debe quedar registrada en un sistema computarizado, para ser almacenada en la carpeta virtual de cada cuenta. De esta forma, todo responsable de su empresa sabrá cuándo llamó y por qué motivo lo hizo cada uno de sus clientes actuales y potenciales con el fin de satisfacerlos con su respuesta.

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