Conocimientos - La divisa del nuevo milenio - Atención al cliente de los operadores de telefonía en Europa

Dada la presión competitiva que pesa sobre los operadores de telefonía, éstos han empezado a lanzar ofertas más atractivas y a ofrecer descuentos para ganar nuevos clientes. Según investigaciones de InfoCom acerca de la atención al cliente, se ve que especialmente operadores de telefonía fija han comenzado con iniciativas para mejorar la atención al cliente. Una de las tendencias más claras es la se ve en el aumento de las actividades comerciales: tanto operadores de telefonía fija como de telefonía móvil han aumentado el número de sus tiendas, han mejorado la navegación de sus portales de venta on-line y han contratado más personal para sus centros de servicio.

Para mejorar el contacto con el cliente, hay algunos operadores que ofrecen la posibilidad de contactar con el centro de atención al cliente mediante chat en vivo.

Otra tendencia a nivel europeo se puede reconocer en las ofertas para acceso a Internet por banda ancha: los proveedores han empezado a incluir paquetes de seguridad de manera gratuita en su oferta. Ejemplos de ello serían BT en el Reino Unido u ONO en España.

También se ve cada vez a menudo se ofrecen paquetes autoinstalables, para que el usuario pueda disfrutar con mayor rapidez de su servicio de banda ancha, acceso a Internet por WiMAX o la televisión por IP. Para el cliente, esto significa menor tiempo para poder disponer de un servicio contratado y se pueden ahorrar los costes de una comparecencia de un técnico en su domicilio.

No obstante, también se ha visto que ciertos clientes valoran la comparecencia de un técnico que les ayude con la puesta a punto de su equipo, y proveedores han descubierto que para algunos esto supone un valor añadido, ofreciendo la visita de un técnico como parte de su oferta.

Algunos operadores van tan lejos como garantizar la hora de visita del técnico y compensan al cliente económicamente si la cita no se llegara a cumplir. Algunas compañías dan cita para avanzadas horas de la tarde o para el sábado.

Acerca de este trabajo de investigación: la investigación llevada a cabo por InfoCom va más allá de lo que tradicionalmente se considera propio de una consultoría de telecomunicaciones. Para este análisis se han investigado más de 40 proveedores de telefonía en 15 países y se muestra cómo los operadores procuran captar nuevos clientes y retener los existentes con servicios novedosos.