Conocimientos - La divisa del nuevo milenio - Nueva certificación de calidad

Esta es la historia de Juan, una persona que lleva 12 años en una empresa, alguien que siempre ha procurado ser responsable, y ha intentado dar lo mejor a su empresa.

Juan le ha dedicado muchas horas, ha dormido muchas veces fuera de su casa, ha viajado mucho, incluso esta dedicación ha influido en una separación con personas muy allegadas. Un día descubre en un curso de formación de su empresa que le queda mucho por aprender, mucho para mejorar en su puesto de trabajo y esto le servirá durante un tiempo de aliciente profesional, pero cuanto más descubre sobre los aspectos que él puede mejorar, descubre también más carencias en su relación laboral y en su propia empresa.

Nunca ha sabido de primera mano que piensa la empresa de él, saben que existe pues cobra una nómina, supone que no esta mal valorado por la empresa pues no le han despedido, pero ¿qué se piensa de mí?, ¿qué opinan que hago bien y qué cosas creen que podría mejorar?, ¿qué inquietudes conocen de mí?, ¿saben lo que creo que podría aportarles aparte de lo que es mi trabajo?, ¿qué tipo de formación necesito o me gustaría realizar para desarrollarme personal y profesionalmente? ¿Podría aportar más “valor” a mi empresa en otro puesto?....

Ha visto muchas cosas en su empresa buenas pero ve también otras mejorables, pero nadie nunca le ha preguntado nada, de hecho muchas veces se plantea la iniciativa de opinar ¿pero a quién?.

Las personas que le dirigen dicen que tiene que escuchar a sus compañeros y clientes, sin embargo se da cuenta que esas mismas personas no escuchan a nadie salvo a sus propios jefes... Ese entusiasmo inicial por aprender y mejorar se va transformando poco a poco en desencanto y frustración, y aún sabiendo que su empresa no es ni mucho menos de lo peor, a veces piensa ¿Por qué me voy a esforzar el en mejorar para una empresa que no se plantea mejorar ella?.

Muchas veces llegamos a una empresa y nos atiende personal (podría ser cualquier Juan) que con su cara nos dice:

-" Maldita empresa, aquí estoy amargado, no tengo ningún interés en hacerlo bien...."

Inconscientemente toda esa información llega a nuestro cerebro y como clientes pensamos:

-" Creo que es mejor que me vaya a otra empresa... si todos están igual que esta persona, es imposible que los productos o servicios que ofrece esta empresa sean buenos..."

No nos engañemos, las personas transmiten sin decir nada; nos dicen cómo es su empresa con su tono, con sus posturas, con miradas. Somos seres químicos y percibimos químicamente. Si llegamos a una empresa donde se "transpira" vitalidad, alegría, entusiasmo, existen muchas más posibilidades que en esa empresa se ponga cariño y entusiasmo en lo que se hace, que las personas quieran hacer las cosas bien y que escuchen al cliente con ganas de darle un servicio cada día mejor.

Sin embargo cada vez se ven más directivos en numerosas empresas que cumplen el principio de Petters " Toda persona llega a su nivel de máxima incompetencia...".

Normalmente, cuanto más "altos" estamos, a menos gente escuchamos (que no es lo mismo que oír). Nos dejamos de preocupar por las personas y nos dedicamos a gestionar números, resultados, a luchar por mantener nuestros puestos y claro, no hay tiempo para aprender a dirigir personas, por entusiasmarlas (cada vez son más las que están a nuestro cargo) y nosotros cada vez más preocupados por el sillón.

Así resulta imposible dirigir una empresa donde se transmita el entusiasmo u quizás soy demasiado utópico, pero el futuro es de las "empresas entusiastas", donde la gente se siente bien, donde se siente escuchada, donde se siente alguien y por eso quiere aportar sus ideas para mejorar.

Resulta difícil tomar la decisión de irse de una empresa así, si como personas y profesionales nos sentimos valorados y no comprados, no es fácil arriesgarse e irse a otra empresa donde no sabemos si se cumplirán esos parámetros... yo me lo pensaría ¿y usted?.

Por eso creo, que es tan importante saber transmitir ese calificativo "entusiasta" a la sociedad, es nuestro mejor reclamo para atraer buenas personas, para aquellas que desean dar y aportar (los buenos profesionales) y atraer a los buenos clientes dispuestos a pagar un poco más por un producto fabricado con el certificado "calidad entusiasta"...

¿Alguien cree que por muchos certificados de ISO que tenga nuestra empresa suplirán al “certificado” de un personal entusiasmado?

Yo no lo creo, es más, creo que el primer parámetro de medida de la calidad debería ser el entusiasmo o la motivación del personal, no tanto fijarse rutinas y procesos. Por más que tengamos las herramientas más modernas y sofisticadas, el mejor programa informático, sino tenemos utilizando y manejando esas “maravillas” tecnológicas a personas que "no quieran" hacer las cosas bien y piensen la satisfacción del cliente, que pongan todo el cariño en lo que hacen ¿ podemos creer que sirven para mucho?, ¿ pondría usted todo su afán y cariño en hacer algo cuando se encuentra desmotivado?. Es difícil, ¿verdad?.

No estoy en condiciones de dar consejos (por que no trato de convencer a nadie, cada uno tiene que convencerse por sí mismo), pero sí quiero dar una opinión que provoque “alguna” reflexión: ¿quiere una empresa bien dirigida?. Busque el certificado de calidad en sus propios trabajadores, escúcheles, motíveles, entusiásmeles y si no puede hacerlo usted, rodéese de un equipo de recursos humanos que sepan escuchar, que crean y sepan generar (sino deberá formarles) entusiasmo, procure que la persona que atiende al público (personal o telefónicamente) sea jovial y entusiasta, así estará generando entre su personal y sus clientes un nuevo certificado de calidad total denominado EMPRESA ENTUSIASTA. Como consumidor y profesional es el que yo busco. ¿ Y usted?...

Autor: Fo. Javier Fdez. Igarza