Conocimientos - La divisa del nuevo milenio - Consejos para solucionar problemas con clientes

Se presenta 10 ideas clave para solucionar problemas con clientes a la hora de desarrollar proyectos, las cuales consisten en:

1. Eres tú el proveedor adecuado
El primer paso es saber si tú realmente eres el proveedor adecuado. Decir que si a un proyecto que te puede lapidar puede ser el paso que te propulse al estrellado o puede ser el camino a un proyecto que fracasará. Comunica con claridad tus capacidades. 2. Eres tú el cliente adecuado
Debes identificar con todo detalle tu necesidad y buscar un proveedor que será capaz de resolver tu problema con precisión. Muchas veces se identifica el problema erróneo y se contrata al proveedor equivocado.

Identifica con claridad el problema a resolver.

3. Posiciónate con claridad en el mercado
Una clave para evitar problemas con clientes es tener una presencia clara en el mercado. Yo hago bien XXX. Yo soy especialista en XXX.

Decir a todo que si, tener demasiadas capacidades, puede atraer al tipo de cliente erróneo.

Lo mismo pasó con el estilo de trabajo. Es mejor tener un estilo definido y atraer a ese tipo de clientes evitando ser una marca blanca al que el cliente va a moldear a su gusto. Probablemente ni tu ni el cliente acabéis sacando algo de provecho.

4. Conoce bien a tus clientes
Yo una pregunta que suelo hacer a los clientes es "Cuál es tu XXXX que más te ha gustado". No les pregunto cual vende más o cual tiene más éxito... eso depende del mercado... lo importante es intentar identificar sus gustos, tendencias, preferencias... Si la pieza de la que está más contento te espanta quizás no sea tu cliente ideal.

5. En el fondo eres un proveedor de un servicio
Si un cliente te llama es porque necesita solucionar algo. Quizás tenga mal identificado el problema, quizás lo que te está diciendo no es la solución ideal... pero es mejor dar respuestas e ir creando confianza para, con el tiempo, intentar buscar un camino común entre tú y el cliente.

Muchas veces he visto como un proveedor intenta "adivinar" el problema real del cliente sin darle una respuesta a su pregunta inicial... "Realmente lo que necesitas es un gestor de contenidos..." "Pero si te estoy pidiendo una web... no puedes hacer una web sin gestor..."

La solución que debes dar es hacer la web con un gestor pero sin decírselo y luego enseñarle lo que puede hacer con el gestor...

6. Generar confianza
Di la verdad. Ser transparente en el proceso de trabajo es una de las claves para generar confianza. No ocultes cosas o inventes secretos. Se claro en cuál es tu aportación y así el cliente sabrá exactamente por lo que está pagando.

Se claro en los gastos y siempre pide que el cliente compare con otros proveedores por si el encuentra algo mejor. Se claro en los procesos, tiempo que llevan, personajes implicados, costes que puedan suponer, ventajas, etc.

La idea clave a la hora de generar confianza es que el cliente sepa cuál es tu aportación clave, cuales son las necesidades para llevar a cabo el proyecto pero que son añadidos a tu aportación y que pueden depender de terceros.

7. Entregar más allá del deber
Siempre procura tener un colchón de tiempo o presupuesto en el que poder invertir algo de tiempo para realizar una pieza especial que sirva para manifestar de forma especial el trabajo.

Si estás haciendo una consultoría, quizás puedas rematar el trabajo con un libro con las ideas clave, si estás haciendo un diseño, haz un poster que sea bonito y se lo regalas al cliente, si estás haciendo una web, deja tiempo para hacer el xmas electrónico...

Reserva tiempo y dinero para una sorpresa.

8. Dar respuestas rápidas a pequeños problemas
Muchas veces la gran idea depende en parte de la ejecución de materiales de uso diario... power points, e-mail, tarjeta de visita, comprar el dominio...

No dudes en dejarlo todo para resolver estos detalles de tal forma que la implementación sea rápida en algunos puntos mientras acabas el resto del proyecto.

Es importante evitar el gran desembarco que nunca llega. Es mejor ir soltando las cosas en fases. De esta forma también puedes ir recibiendo feedback y modificar cosas que pueden hacer la vida más fácil a tus clientes.

9. El contenido es clave
No puedes trabajar ajeno al contenido final. No puedes trabajar sin saber cómo escribir contenido. No puedes trabajar sin saber cómo editar contenido.

Sencillamente busca gente que sepa escribir. El contenido es parte fundamental de cualquier producto.

10. Ser único
La meta para ti (proveedor y cliente) es ser únicos. Meterte en sectores ya ocupados por otros es luchar en precio, márgenes, operaciones... La clave es ser únicos. Cuesta más pero es donde está la recompensa.

Si tu aportación de valor es la misma que la que pueden ofrecer otros, salte. Busca otra cosa. Diferenciate.

Autor y Licencia de esta obra:
César Martín - www.alzado.org
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