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Notas pasadas
Curso La camarista y la calidad en el servicio

La camarista y la calidad en el servicio

Objetivo: Al finalizar el curso el capacitando identificará los procedimientos y elementos básicos para mantener una habitación higiénicamente limpia y ordenada.

Índice

  1. Introducción a la calidad
  2. Funciones del personal del departamento de ama de llaves
  3. Coordinación con otros departamentos
  4. Equipo a utilizar
  5. Técnicas de Limpieza
  6. Control e Inspección de Blancos
  7. Servicio de Lavandería y Tintorería
  8. Comunicación y Trabajo de Equipo
  9. Seguridad e Higiene en el Trabajo

1. Introducción a la calidad

El trabajo no es un castigo, es un privilegio. En el adulto pleno el trabajo es un privilegio, una oportunidad de dar lo mejor de sí, un intercambio con el mundo, una forma de expresarse y de realizar su persona. En el adulto con carencias emocionales el trabajo es una carga, un tremendo peso que flota sobre él y que quisiera sacudirse tan pronto pudiese: es su desgracia y su castigo.

Ambos trabajan, pero hay una gran diferencia en cómo lo hacen: para uno es motivo de alegría y por lo tanto, pone todo su empeño y tiempo disponible para éste, aunque también se da tiempo para otros intereses; para el otro el trabajo es fastidio, sufrimiento, disgusto y sólo lo tolera por el temor a no tener ingresos económicos. En uno el motivo de trabajar es la AUTORREALIZACION, y el dinero viene como consecuencia, en el otro, la única razón es el DINERO.

Quien trabaja con alegría, trabaja bien; es productivo, logra más en menos tiempo y así tiene un espacio para sí mismo y sus otros intereses: el amor, la familia, la diversión, los amigos, etc. TRABAJA CON ALEGRIA Y PUEDE VIVIR CON ALEGRIA.

El que trabaja por carga, como no ama lo que hace, no logra hacer bien las cosas a la primera vez y se cansa más. Parece estar trabajando, pero su mente está en otra cosa, no se concentra y al final de la jornada ha logrado poco, se ha frustrado mucho y cuando compara sus resultados con aquél al que le va bien, se siente incapaz de lograrlo.

Todos hacemos la calidad.

La causa de la calidad somos los seres humanos, ya que somos nosotros quienes la hacemos o la dejamos de hacer porque contamos con dos características que nos diferencian de los demás seres de la tierra: VOLUNTAD e INTELIGENCIA.

  • La voluntad nos hace capaces de DECIDIR, de SER y de QUERER. Es un compromiso con nosotros mismos, con nadie más. Conocer lo que soy, el por qué y el para qué.
  • La inteligencia nos permite razonar y entender el:
    1. deber ser de las cosas.
    2. deber ser de nuestro trabajo.
    3. nuestro sistema de trabajo hacia la optimización y no hacia la maximización.

Estas cualidades las tenemos todos y desde que nacemos, y todo esto tiene una meta:

HACER LO QUE DEBE HACERSE Y A LA PRIMERA VEZ.

Con la calidad todos salimos ganando, con la no calidad todos perdemos.

CALIDAD: Es lo que hace que seamos lo que somos, son todas las cualidades de una persona o cosa.

Y lograr la calidad NO SIGNIFICA TRABAJAR MAS, SINO TRABAJAR CON INTELIGENCIA.

¿Cómo podemos hacerlo?

La calidad implica: primero QUERER, luego SABER y finalmente HACER. Es un proceso de reeducación (querer), y luego de capacitación (saber) para luego convertirnos en proveedores de calidad al Hacer. Todos podemos lograrlo. Debemos pensar siempre adelante, pensar siempre en formas nuevas de hacer las cosas mejor, esto nos llevará a pensar y estar seguros de que NADA ES IMPOSIBLE. Recordar que actuar con calidad nos lleva al EXITO y el EXITO ES UNA JORNADA, NUNCA UN DESTINO.

2. Funciones del personal del departamento de ama de llaves

AMA DE LLAVES.

  • Contratación, despido y bienestar de su personal.
  • Supervisión, control y adiestramiento del mismo.
  • Distribución del trabajo.
  • Listas de vacaciones.
  • Listas de sueldos y salarios.
  • Control de asistencias.
  • Revisar la limpieza de habitaciones y áreas públicas.
  • Recopilación y/o verificación de las listas de ocupación.
  • Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes.
  • Informar descomposturas al departamento de mantenimiento.
  • Control y supervisión del área de ropería y lavandería.
  • Hacerse cargo en caso de objetos perdidos.
  • Hacerse responsable de las llaves.
  • Inventarios y registros de equipo y suministros.
  • Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento.
  • Revisión y reposición de artículos en el servi-bar.
  • Prevención de accidentes e incendios en su departamento.

CAMARISTA.

  • Revisar si el huésped ha olvidado algo.
  • Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo, por teléfono a recepción.
  • Cambio de ropa de cama.
  • Limpieza de habitaciones y baños.
  • Reposición de suministros.
  • Cambio de toallas, jabones, papel higiénico, etc.
  • Revisión del funcionamiento de luces y aparatos eléctricos.
  • Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto.
  • Llenar los formatos correspondientes.
  • Recolección de las bolsas de ropa sucia de los huéspedes para la lavandería.
  • En el turno nocturno, hacer la "cortesía", destendiendo camas y cerrando cortinas.

ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA.

  • Llevar el control de entradas y salidas de blancos sucios y limpios.
  • Lavado y planchado de blancos o mandarlos a la lavandería.
  • Reparación de blancos.
  • En algunos lugares, lavar y planchar o mandar a la lavandería, los uniformes del personal.

MOZO.

  • Limpiar áreas públicas: elevadores, pasillos, oficinas, lobby, etc.
  • Mover muebles, quitar alfombras, etc.
  • Labores pesadas de limpieza.

VALET.

  • Recoger la ropa de los clientes para la lavandería y entregar la limpia.
  • Limpieza de calzado, principalmente, masculino.

3. Coordinación con otros departamentos

Durante el desempeño de sus funciones, la camarista entra en contacto con el personal de otros departamentos del hotel y debe existir una estrecha cooperación interdepartamental para que todo funcione bien.

  • CON RECEPCION.
    • La relación entre ambos departamentos es muy estrecha, informando a recepción los cuartos que estén "listos" para ocuparse de nuevo y los cuartos que por alguna razón estén fuera de servicio, y entregando la lista de ocupación para que el recepcionista pueda verificar su registro de disponibilidad y reservaciones. La recepción a su vez debe notificar la llegada y salida de huéspedes, así como el arribo de personas importantes (VIPs) y las peticiones especiales (camas adicionales, toallas extras, etc.)
  • CON MANTENIMIENTO.
    • Informando los desperfectos que encuentren en las habitaciones con el fin de que se hagan las reparaciones necesarias lo antes posible.
  • CON EL RESTAURANTE Y LA COCINA.
    • Su relación se refiere, principalmente, a blancos utilizados en ambas áreas.
  • CON PERSONAL.
    • En el conteo de las horas trabajadas, para el pago y el otorgamiento de prestaciones y vacaciones.
  • CON SEGURIDAD.
    • Para evitar incendios y robos y en la custodia de llaves y objetos extraviados.
  • CON COMPRAS.
    • En la elección de los mejores productos a utilizar con el mejor costo de compra.
  • CON LAVANDERIA (cuando no forma parte del mismo departamento).
    • En la entrega y devolución rápida de blancos.

4. Equipo a utilizar

Eliminación de Polvo.

El polvo consiste en partículas sueltas que con frecuencia flotan en el aire para asentarse después sobre cualquier superficie, y es esencial que durante la eliminación de polvo las partículas sean recogidas y no simplemente trasladadas de un lugar a otro.

Métodos más usados:

  1. Sacudir todas las superficies.
  2. Trapear los pisos.
  3. Aspirar alfombra y tapices de los muebles.
  4. Cepillar el tapiz de los muebles y barrer los pisos.
  5. Sacudir todas las superficies.
  6. Aspirar alfombra.

Equipo:

  • Escobas y cepillos.
  • Mechudos para polvo.
  • Trapos sacudidores.
  • Barredora de alfombras o barredora de caja.
  • Aspiradoras eléctricas.

Remoción de mugre.

Lo que llamamos mugre es polvo o cualquier otra materia que, por medio de grasa o humedad, se adhiere a una superficie, y su eliminación puede requerir del uso de algún solvente de grasas y/o lavarse, trapearse, cepillarse o restregarse usando agua caliente con un detergente o un abrasivo. La mugre ya suelta y el agua se eliminan por medio de un trapeador, un mechudo o una máquina secadora eléctrica.

Equipo:

  • Cepillos.
  • Mechudo húmedo.
  • Telas.
  • Recipientes.

Selección y cuidado del equipo.

Bases para seleccionar el equipo:

  • ser de buena calidad.
  • fácil de vaciar y limpiar.
  • facilidad para obtener refacciones.
  • no sea demasiado ruidoso.
  • no sea demasiado pesado.
  • no sea muy estorboso.
  • sea seguro en su operación.
  • fácil de usarse.
  • Cuidado del equipo:
  • sea usado en forma adecuada.
  • se guarde en la forma debida.
  • se tenga tiempo para limpiarlo.
  • se notifique inmediatamente cualquier falla.

Agentes Limpiadores.

  • El agua.
  • Los detergentes.
  • El jabón.
  • Los abrasivos.
  • Los limpiadores de baños.
  • Los limpiadores de ventanas.
  • Sosa y amoníaco.
  • El vinagre y el limón.
  • El aceite de parafina.
  • El alcohol desnaturalizado (alcohol blanco).
  • Los blanqueadores.
  • Los desinfectantes, antisépticos y desodorantes.
  • Los pulidores.

Provisiones Domésticas.

Sistemas de dotación y reemplazo:

  • "nuevo por viejo" o "lleno por vacío".
  • por listas de pedido.

Distribución de productos a granel.

Suministros y otros artículos que deben incluirse en las existencias del almacén:

  • jabones para baño.
  • papel higiénico.
  • papel para forrar cajones.
  • papel para membretado, blocks de notas, etc.
  • papelería impresa.
  • ganchos para ropa.
  • listas para lavandería y tintorería.
  • ceniceros.
  • velas.
  • focos de repuesto.
  • carteritas de cerillos.
  • pañuelos faciales.
  • lustradores de papel para calzado.
  • folletos.
  • avisos de "no molestar"
  • pequeños envases de shampoo, crema, pasta dental, etc.
  • gorras para baño.
  • vasos.
  • cobertores y rasuradoras eléctricas (para ser rentados).
  • bolsas para agua caliente.
  • otros accesorios que se colocan en las habitaciones de acuerdo con acostumbrado en en establecimiento.

5. Técnicas de Limpieza

Limpieza de Habitaciones.

  • Tocar antes de entrar, luego de asegurarnos que no está el letrero de "no molestar"
  • Ver si el huésped ha olvidado algo o si se ha llevado algo del cuarto y comunicarlo a recepción.
  • Cambiar la ropa de cama.
  • De ser necesario, ventilar la habitación.
  • Aspirar alfombra.
  • Vaciar y limpiar los ceniceros y basureros.
  • Eliminar el polvo y pulimentar todas las superficies.
  • Colocar nuevos suministros.
  • Revisar el funcionamiento de luces y aparatos eléctricos y reportar cualquier falla al ama de llaves.

Tomar en cuenta que:

  • Se debe evitar perturbar al huésped, con ruidos, risas, gritos, ruido con el equipo o las vajillas.
  • Sus pertenencias sólo deben ser movidas en caso necesario.
  • No se deben abrir los cajones de los muebles de un cuarto ocupado, pero sí colgar las ropas dentro del ropero o closed.
  • Los periódicos y demás papeles que no estén en el basurero, deben ser recogidos y arreglados, y dejados en el cuarto.
  • Dejar la puerta abierta mientras se hace la limpieza.
  • No dejar el equipo y los agentes de limpieza regados por el pasillo, ni colocarse sobre la cama o los muebles del cuarto.
  • El carrito transportador debe estacionarse fuera de la puerta.

Limpieza de baños.

  • Sacar toallas sucias y cambiar los vasos.
  • Vaciar el basurero.
  • Lavar el inodoro.
  • Limpiar la bañera, la regadera y el lavabo.
  • Limpiar los accesorios y superficies adicionales.
  • Colocar toallas y tapetes de baño limpios. Revisar si hay jabón, papel sanitario, toallitas para el lavabo, pañuelos desechables, etc.
  • Limpiar el piso.

Eliminación de manchas.

Muchas manchas recientes de té, café, grasas, etc., pueden quitarse mediante lavado, pero las manchas de proteína como huevo, sangre, goma, sudor, etc. se quitan mejor remojándolas primero en agua tibia con un detergente que contenga enzimas.

Los principales agentes removedores de manchas son los siguientes:

  • Solventes orgánicos.
  • Acidos.
  • Alcalis, como la soda, el bórax y el amoníaco.
  • Blanqueadores.
  • Enzimas.

Tomar en cuenta que:

  • En materiales de color, las manchas son de muy difícil remoción, pues la mayoría de los agentes limpiadores afectan el color de las telas.
  • En alfombras y tapicería las manchas son difíciles de quitar porque se deben tratar donde están y su color, el acojinado y la tela pueden presentar problemas.
  • La remoción de manchas es una tarea que requiere conocimientos especiales y no debe tomarse a la ligera.
  • Tener las debidas precauciones en el uso de los agentes limpiadores para evitar accidentes.

Reglas para la eliminación de manchas:

  1. Tratar las manchas lo más pronto posible.
  2. Tener en cuenta la fibra de que está hecha la tela.
  3. Si se trata de un artículo de color, probar el efecto del removedor sobre una parte oculta del artículo cuando sea posible.
  4. Usar primero los métodos menos fuertes.
  5. Usar varias veces una solución débil, en lugar de una fuerte.
  6. Después de usar una sustancia química debe neutralizarse o enjuagarse bien.

Limpieza de áreas públicas y oficinas.

  • Puede ser realizado por mozos, camaristas o afanadoras.
  • Los corredores, pasillos y escaleras no se limpian hasta después del desayuno para evitar perturbar a los huéspedes.
  • Se pueden limpiar primero una mitad y luego la otra, si el paso de las personas es muy frecuente.
  • Los salones deben limpiarse por la mañana, antes del desayuno.
  • Las oficinas deben limpiarse antes de que llegue el personal que labora en ellas.

Flores, suministros y cortesías.

  • Los arreglos florales generalmente no son responsabilidad de la camarista, pero de todos modos, cuando los clientes traen flores o las reciben, lo usual es que se les proporcione los floreros necesarios y se haga cargo del arreglo cuando se lo piden.
  • Los suministros varían de acuerdo al tipo y costumbre del establecimiento.
  • Las cortesías. (Realización según práctica).

6. Control e Inspección de Blancos

El control de blancos se basa en la regla del cambio de "lo limpio por lo sucio".

Las formas más usuales de este intercambio son:

  • El intercambio se realiza directamente sobre el mostrador.
  • La entrega de blancos sucios hechos bulto con su lista correspondiente son llevados a una hora determinada del día y los artículos limpios se recogen más tarde.
  • La ropa sucia es despachada por medio de un canal deslizador y la ropa limpia es preparada por el encargado del departamento de blancos.

Para el control y la inspección de blancos se debe tomar en cuenta que:

  • La ropa sucia sea enviada lo más pronto posible al cuarto de blancos, o a la lavandería, ya que es muy frecuente que se haga mal uso de ella y si está húmeda se puede oxidar o enmohecerse.
  • Los artículos seriamente manchados deben enviarse a la lavandería por separado.
  • Todos los artículos similares deben colocarse en una canasta, cuidando que no queden colgando cintas o esquinas para evitar roturas o daños serios.
  • Junto con la ropa sucia entregar una lista con los artículos que van incluidos, conservando un duplicado.
  • Mantener separadas las canastas que contienen ropa sucia de las que contienen ropa limpia, ya que se pueden confundir fácilmente.
  • A la entrega de la ropa limpia, los artículos deben ser contados sobre la mesa de inspección.
  • Los faltantes se anotan y se registran en la lista de lavandería del día siguiente.

Lo ideal sería que la ropa limpia, después de haber sido contada y antes de que sea colocada en sus estanterías, fuera inspeccionada para ver si necesita :

  • reparaciones
  • desmanchar
  • que se planchen bien
  • que no haya artículos que pertenezcan a otros establecimientos.

Los blancos muy desgastados se registran en el libro de "bajas", para ser descontados de las existencias y sustituidos por otros nuevos. La inspección debe ser minuciosa para mantener los blancos en excelentes condiciones, haciendo menos probable que el huésped encuentre una servilleta manchada o una sábana rota, además los blancos atendidos a tiempo duran más, pues "una puntada a tiempo evita daños mayores".

La ropa de los huéspedes para lavandería o tintorería, se recolecta en las habitaciones por las camaristas o los mozos, en alguna bolsa especial para ropa sucia y con su lista correspondiente, en la que el huésped anota qué tipo de servicio solicita (normal o urgente) y el número de piezas que desea lavar.

La encargada de blancos, anota los datos en el libro de registro para la ropa de los huéspedes y la envía a la lavandería. Al regresar la ropa limpia, el paquete se envía al cuarto del huésped por medio de la camarista o el mozo y se pasa a la recepción una nota con el cargo que debe hacerse a su cuenta. Los uniformes del personal se tratan como ropa personal y se envían en paquetes individuales a la lavandería.

Razones por las cuales los blancos pueden resultar dañados:

  • Mal uso por meseros y camaristas.
  • Cuidado insuficiente de blancos manchados y húmedos.
  • Descuido al quitar las sábanas.
  • Uso excesivo de blanqueadores en la lavandería.
  • Falta de protección adecuada durante su almacenamiento.
  • Falta de inspección, usando artículos rotos y provocando que se agranden los daños.
  • Existencias escasas y rotación deficiente.
  • Manejo descuidado resultando en suciedad, dobleces marcados, etc.

7. Servicio de Lavandería y Tintorería

Una buena lavandería es de gran importancia para cualquier establecimiento a fin de que:

  • Los artículos sean manejados con cuidado.
  • No se perjudique la resistencia a la tensión del material
  • El material blanco siga siendo blanco.
  • Los artículos sean devueltos limpios y sin manchas.
  • Los materiales no sean dañados por el uso excesivo de blanqueadores.
  • Las listas se revisen cuidadosamente para evitar faltantes.
  • El trabajo se ejecute con la mayor rapidez posible.
  • Se mantenga una buena cooperación en relación a daños y faltantes.

Proceso de Lavado:

  • Recepción, revisión y clasificación de la ropa sucia.
  • Lavado, secado y planchado.

Lavado en seco (Tintorería).

  • Recepción, revisión y clasificación de la ropa sucia.
  • Proceso de desmanchado, lavado, secado y planchado.
  • Entrega de ropa limpia con la cuenta individual para cada huésped.

8. Comunicación y Trabajo de Equipo

Comunicar es transmitir un mensaje de un individuo a otro. La buena comunicación mejora la calidad de las relaciones interpersonales.

Cuando falla la información, los conceptos recibidos resultan distorsionados, por ello, la comunicación debe ser clara y concisa entre los miembros de un mismo departamento y con los miembros de los demás departamentos con quienes tenemos relación, ya que somos parte de un todo y todos perseguimos la consecución del objetivo principal de la empresa que es proporcionar un buen servicio.

La ejecución de nuestras funciones no es una competencia, sino un trabajo en equipo. Somos una comunidad humana que comparte con entusiasmo la vida y el interés por metas comunes.

9. Seguridad e Higiene en el Trabajo

La seguridad no es responsabilidad de determinada persona, sino de todo el personal. Las camaristas son las personas que se mueven más por todo el edificio y deben estar conscientes de todo lo relacionado con la seguridad. Deben estar al pendiente de personas sospechosas y no abrir ninguna puerta a un desconocido. Así mismo deben cerrar todas las puertas al salir de un cuarto y recoger toda llave que se encuentren en las cerraduras de las puertas. Por ello es de suma importancia el control y cuidado de las llaves.

Se debe llevar un registro de los objetos olvidados por los huéspedes en las habitaciones en una bitácora o libro de objetos perdidos, etiquetar estos artículos y guardarlos por un período que generalmente no excede de seis meses.

Se debe informar sobre seguros defectuosos de ventana y/o puertas y en la noche revisar que puertas de balcones y ventanas estén cerradas, y que las puertas de emergencia sólo puedan abrirse desde adentro.

Prevención de accidentes.

Los accidentes pueden ocurrirles tanto a los huéspedes como al personal y si bien es cierto que casi siempre se deben al descuido de alguna persona, también es cierto que son menos probables en un departamento limpio, eficiente y bien organizado.

Las causas más frecuentes de lesiones personales son:

  • Caídas.
  • Cortadas y raspaduras.
  • Quemaduras, escaldaduras y asfixias.

Para evitar accidentes las camaristas deben recibir instrucciones en cuanto a:

  • El uso de los métodos correctos de trabajo.
  • La necesidad de hacer su trabajo con limpieza.
  • La necesidad de guardar las cosas en sus lugares apropiados.
  • El peligro que significan las superficies de los pisos que se dejan mojadas, con exceso de pulimento, etc.
  • La necesidad de avisar de inmediato qué superficies y artículos requieren reparación o reemplazo
  • La conveniencia de usar zapatos adecuado y ropa que no sea demasiado estrecha.
  • Prevención de incendios o qué hacer en caso de que sucedan.
  • Prevención de accidentes para los huéspedes o qué hacer en caso de que suceda.


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