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CONCEPTOS DE COMUNICACIÓN

El hombre posee una habilidad especial que lo ayuda a poner orden en el caos, comprenden mejor su ambiente, interactúa con otros para lograr objetivos compatibles y lucra con el conocimiento de los demás, tanto vivos como muertos. Esta habilidad es la capacidad humana para comunicarse a un nivel elevado. Muchas formas inferiores de vida se comunican de manera imperfecta, cruda. Asimismo, los sistemas que comprenden computadoras y otros mecanismos inclusive extienden la comunicación hasta el mundo no viviente. Sin embargo, solo el hombre posee esta alta capacidad para comunicar e, igualmente importante, para aprender mucho con ello.

La importancia de la comunicación

La comunicación esta tan entrelazada en la vida diaria del hombre que muy pocas personas se dan cuenta de la cantidad de tiempo que a ella se le dedica. Un estudio mostró que el estadounidense promedio dedica aproximadamente el 70% de sus horas de actividad comunicándose verbalmente –escuchando, hablando, leyendo o escribiendo, en ese orden- . Esto representa de diez a doce horas al día. Sin embargo, estas formas verbales no son los únicos métodos que las personas tienen para comunicarse. Las expresiones, los movimientos, los ademanes, los colores -cualesquier esfuerzos para producir significado- todas son formas de comunicación.

La diversidad de los problemas de la comunicación es todavía mayor que el numero de formas para comunicar. Muchos problemas son de inmediato obvios –el turista que lucha con un idioma extranjero, el líder sindical en un punto de estancamiento con la administración, los profesores incapaces de explicar conceptos a sus discípulos, y así sucesivamente- . otros problemas de comunicación no están tan claramente definidos –por ejemplo, diferencias en cuestiones políticas, conflictos con la llamada brecha generacional, malentendidos entre legisladores de distintas regiones.

Quizás sea cierto, como alguien lo ha sugerido, que el núcleo de todos los problemas mundiales –por lo menos de los hombres con uno y otro- es la incapacidad del hombre para comunicarse tan bien como lo cree lo esta haciendo. Quizás la naturaleza básica y penetrante de la comunicación ha embotado la habilidad humana para ver sus problemas relacionados con ella.

Solo desde principios de 1900 se han dedicados verdaderos esfuerzos al estudio de la comunicación, buscando entender lo que es, como se hace y como mejorarla. La comunicación ha resultado ser la clave necesaria para comprender a las personas en el mundo complejo actual. Sin ella el hombre solo existiría en un nivel muy primitivo; las organizaciones complejas serian imposibles.

Se hizo un estudio en el cual fueron criados juntos bebes humanos y de chimpancés. Los chimpancés progresaron mas rápidamente que lo bebes humanos en muchos aspectos, hasta cierto punto. Cuando a los niños se les enseño un idioma y a los chimpancés ordenes sencillas, los primeros sobrepasaron rápidamente a estos, los cuales, careciendo de la capacidad mental para la comunicación verbal, permanecieron al nivel de niños de tres años de edad. Sin la comunicación que le aportara el conocimiento acumulado, el hombre solo pudo avanzar un poco mas que los chimpancés.

Se observaron efectos similares en una niña de aproximadamente seis años que se había criado sola con una madre sorda. Cuando fue descubierta, la muchacha mostraba señas de ser retardada mentalmente e ineducable. Incapaz de comunicarse con lenguaje, había podido ejecutar solo acciones sencillas tales como comer, vestirse, sentarse y dormir. Sin embargo, un entrenamiento intensivo subrayando el uso del lenguaje, llevo ala niña a niveles normales a la edad de ocho años y medio.

En lo que resta de este capitulo y en el que sigue se buscara proporcionar una comprensión fundamental del proceso de la comunicación. La es la unión cohesiva entre los miembros de une organización. Un mejor entendimiento de ella puede mejorar a las organizaciones.

El proceso de la realidad

Los científicos están de acuerdo en que todo el mundo esta hecho de estructuras atómicas de grado de complejidad variable, estando compuestas las estructuras en si de alguna forma de energía. El mundo es una loca danza de electrones; gran parte de el existe fuera de la percepción de los sentidos ordinarios. Inclusive los mas poderosos microscopios electrónicos no pueden penetrar a este mundo primario de energía, pero los científicos saben que existe. El mundo no es estático ni permanente porque cambia todo constantemente. Los objetos que la gente considera como formando el mundo que la rodea son solo las partes perceptibles de los eventos de un proceso. Además, toda la experiencia perceptual es una abstracción, pues una percepción esta limitada a las posibilidades de estimulo del sistema nervioso humano. Por ejemplo, existen sonidos por encima y por abajo del alcance normal del oído humano, percepciones visuales en diferentes longitudes de onda de la luz de las los ojos del hombre pueden ver, sensaciones que la propia piel no puede percibir y olores y gustos imposibles de percibir por los sentidos humanos. Por lo tanto, las fronteras del mundo de un individuo dependen del conjunto de sus sentidos y de lo bien que estos funcionen.

Este concepto del mundo cambiante conduce a la conclusión de que las personas viven por lo menos en tres mundos distintos, identificados por Alfred Korzybski:

1. El mundo de los eventos –el mundo de energía que describen los científicos, pero que esta fuera de las facultades de observación del hombre.
2. El mundo de los objetos –el mundo perceptible y microscópico, cuya existencia indican los sentidos humanos y los instrumentos científicos.
3. El mundo de los símbolos –el mundo de las palabras, etiquetas, inferencias, etc., que comprende la comunicación respecto al segundo mundo.

Si el mundo esta en proceso, entonces los significados están en proceso. El lenguaje y la comunicación necesitan reflejar la naturaleza cambiante tanto del mundo como de los significados. La exactitud de la comunicación esta obstaculizada o limitada por la naturaleza del proceso del mundo y por la incapacidad de los sistemas de comunicación para describir totalmente este proceso.

Lenguaje

La forma mas obvia en que el hombre se comunica es con el lenguaje. Los gestos, las expresiones faciales, las posiciones del cuerpo, las señales, las formas de arte, la música y todo lo que una persona perciba suelen ser medios importantes de comunicación. Sin embargo, en las organizaciones la forma mas frecuente e importante con la que sus miembros se comunican es con el lenguaje. Por lo general, se considera que un lenguaje están formado por palabras. En forma mas amplia, los lenguajes de computadora, la notación matemática y otros sistema de símbolos también pueden describirse como lenguajes. La sección que sigue enfatiza las formas tradicionales de la palabra en el análisis del lenguaje en la comunicación, porque las palabras son de mucha importancia en la comunicación organizacional. Los conceptos generales de abstracción, los símbolos, la inflexibilidad del lenguaje, el significado, etc., también se aplican a los lenguajes no formados con palabras.

Abstracción

Todos se abstraen; es una actividad necesaria que provoca cualquier significado. Enunciado con sencillez, cuando se suprime o se omite, ha ocurrido ana abstracción. La abstracción se reconoce con facilidad en la opinión que uno tiene de la realidad. La energía del mundo de eventos descripta por los científicos se vuelve abstracta por medio de los cinco sentidos (tacto, gusto, olfato, vista y oído) para dar la impresión de que algo existe. La cantidad de información limitada proporcionada al sistema nervioso central también es presa del proceso de abstracción cuando mentalmente uno omite parte de los millones de trozos de información que llegan por los sentidos. Cuando la mente forma un concepto, su “imagen” es mas estrecha que el mundo de objetos que estimulo a esta.

Considérese lo que sucede cuando alguien se golpea un dedo con un martillo en vez de golpear un clavo. Los nervios del dedo lastimado envían millones de impulsos al cerebro, el cual considera el cuadro total en vez de cada impulso por separado, y esto es abstracción. En realidad, inmediatamente después del impacto la persona puede abstraer todas las cosas de su mundo, excepto un objeto muy definido –su dedo lastimado- . Estará completamente ajeno a todo lo demás; e inclusive la influencia de su objeto será una abstracción, ya que considerara el todo en vez de sus muchas partes.

En otro sentido, el arte moderno proporciona un ejemplo excelente del proceso de abstracción. Imagínese una pintura moderna con explosiones de color, similares a fuegos pirotécnicos contra un despejado cielo de media noche. Los colores son manchas brillantes de rojo, naranja, oro, amarillo y azul en muchas tonalidades. El titulo de esta composición es “campo en primavera”. ¿cómo –se podrían preguntar muchos- puede este conglomerado ser un campo en primavera? Si el artista uso el proceso de abstracción, la respuesta puede ser relativamente sencilla. Si uno observa con los ojos entrecerrados un campo sembrado de brillantes flores de primavera en un día soleado, la vista se convierte en un panorama de manchas de color sin detalles específicos . el estrabismo abstrae la visión eliminando los detalles –los matorrales, una vaca pastando, y cualquier otra cosa que pudiera haber estado presente en el mundo de los objetos- igual que el artista abstracto, todos los observadores ignoran muchos detalles y solo reconocen algo que parece aplicarse y dar u significado representativo a una situación o momento particular.

Regresando al ejemplo de la persona con el dedo lastimado, todavía pueden describirse niveles de abstracción mas elevados. Momentos después del golpe puede expresar sus sentimientos, quizás primero hacia el martillo y después a alguien que lo ayude con los primeros auxilios. Cuando describe como siente el dedo, se ha abstraído cuatro veces: primera, cuando sus sentidos consideraron solo parte de las muchas influencias a su alrededor y solo parte del estimulo del martillo; segunda, cuando sus sentidos recibieron el impacto y construyo una imagen total del golpe en su mente: tercera, cuando su mente reacciono y creo sentimientos que no podían ser totalmente descriptos, solo sentidos; y cuarta, cuando trata de explicar su dolor a un amigo usando palabras para representar sus sentimientos.

Así pues, la comunicación sobre la realidad no es lo mismo que la realidad en si. Inclusive, los enunciados mas precisos solo se aproximan, pero nunca alcanzan a ser una descripción perfecta. La abstracción elimina detalles y características en cada nivel.

El proceso de abstracción, al eliminar detalles, permite la clasificación. Hayakawa proporciono un ejemplo clásico clasificando abstractamente a una vaca en una escalera de abstracción mostrada en la Fig.. la vaca. Bessie, es singularmente ella misma y difiere de todos los otros objetos en la misma clasificación. Esta singularidad es un punto importante -los objetos o personas incluidas bajo una clasificación difieren uno de otro-. Para mas exactitud, no deben considerarse como similares en todos respectos. EL conocimiento de que la abstracción entra en todos los enunciados y evaluaciones, puede reducir los errores que ocurren cuando se considera a las abstracciones como la realidad absoluta. Estas limitaciones de la clasificación son importantes. Sin embargo, las clasificaciones son un extremo valiosas en la comunicación porque permiten transmitir con rapidez mucha información.

Inferencias

Las inferencias, niveles de abstracción adicionales, ocurrieron en el ejemplo anterior si el amigo del individuo con el dedo lesionado hizo comentarios sobre la lesión. El amigo pudo haber hecho inferencias sobre la lesión usando las palabras y expresiones del lesionado como base para sus comentarios. Y no es necesario que se detenga aquí el proceso; se pueden hacer inferencias de las que originalmente fueron hechas con palabras, y luego, las inferencias hechas respecto a las inferencias que originalmente estuvieron basadas en palabras, y así sucesivamente. Estos niveles de abstracción adicionales –inferencias- pueden continuar de modo indefinido. Debido a que cada nivel se aleja mas de la realidad, llegan a ser estas cada vez menos exactas.

Cuando una persona hace un enunciado sobre un enunciado previo, el segundo enunciado es ilativo, porque no esta basado en la observación directa. Los enunciados sucesivos son cada vez mas abstracciones de la realidad y se desplazan a niveles de inferencia aun mas elevados. Dado el mismo grupo de estímulos inicial, es muy posible (inclusive probable) que dos personas lleguen finalmente a conclusiones distintas si existe demasiada abstracción. Las variables que cada persona elige dejar en sus pensamientos solo depende de esa persona y de su exclusivo pensamiento. El problema resultante esta resumido por Weinbeg:

Ilustración redibujada por C.A.O..

1. La cava conocida según la ciencia solo esta compuesta de átomos, electrones, etc., de acuerdo con la inferencia científica actual. Las características (representadas por círculos (y triángulos)) son infinitas en este nivel y siempre están cambiando. Este es el nivel de proceso.
2. La vaca que nosotros percibimos no es la palabra, sino el objeto de experiencia, lo que nuestro sistema nervioso abstrae (elige) de la totalidad que constituye el proceso-vaca. Se han eliminado muchas de las características del proceso-vaca.
3. La palabra “Bessie” (la vaca) es el nombre que damos al objeto de percepción del nivel (2). El nombre no es el objeto; meramente representa al objeto y omite hacer referencia a muchas de las características del objeto.
4. La palabra “vaca” representa las características que hemos abstraídos como comunes a la vaca, a la vaca, a la vaca,.....a la vaca. Se eliminan las características peculiares a vacas especificas.
5. Cuando nos referimos a Bessie como “ganado”, solo nos referimos a las características que tiene en común con cerdos, pollos , chivos, etc.
6. Si se incluye a Bessie entre los “activos de una granja”, solo se hace referencia a lo que alo que ella tiene en común con otros artículos realizables de la granja.
7. Cuando nos referimos a Bessie como un “activo”, todavía eliminamos mas de sus características.
8. La palabra “riqueza” esta en un nivel extremadamente elevado de abstracción, omitiendo casi toda referencia a las características de Bessie.

Ellos (los enunciados ilativos) tienen ampliamente variantes grados de probabilidad de ser correctos porque no están unidos en forma directa a las observaciones, sino que representan un salto a lo desconocido que puede o no haberse iniciado de observaciones verificables... no hay nada de malo en hacer inferencias... la falsa evaluación se presentan cuando actuamos como si nuestro conocimiento interno fuera conocimiento objetivo.

Así pues, los enunciados ilativos proporcionan oportunidades ilimitadas para la comunicación (y para el pensamiento) erróneo. Tales errores pueden reducirse sabiendo que las abstracciones y las inferencias siempre producen una versión distorsionada de la realidad.

Las palabras son símbolos

Las palabras no son iguales a cualquier objeto que representan. Las palabras no son mas que símbolos del objeto. La importancia de comprender este aspecto de las comunicaciones no puede exagerarse. Una y otra vez la gente trata a las palabras como si tuvieran algún significado inherente natural. Sin embargo, como lo demostró la discusión de la abstracción, las palabras solo representan cosas, y las representan en forma imperfecta e incompleta (ya que algunas de sus características han sido necesariamente eliminadas). Las palabras son aplicadas a los objetos solo después de varias etapas de abstracción. Entonces, en realidad la palabra no puede ser el evento, lo cual seria necesario si la palabra tuviera significado en si. Por ejemplo, un pellizco en el brazo, puede suscitar que alguien emita palabras. Estas palabras no son las mismas cosas que las sensaciones sentidas en un nivel no verbal.

Un sencillo dispositivo que ilustra como una palabra solo representa algo en un mundo no verbal, es el “triangulo de referencia” creado por Ogden y Richards. Este triangulo, mostrado en la Fig., tiene dos líneas continuas y una línea de rayas en uno de los lados para representar la relación que existe entre los objetos y las palabras que lo representan. En un ángulo esta el objeto al cual se refiere la palabra. Los otros ángulos representan el pensamiento y a la palabra o símbolo que se refiere al objeto. Las líneas continuas representan: (1) la relación entre el objeto y el pensamiento, y (2)la relación entre el pensamiento y la palabra (símbolo) pronunciada para representar el objeto. La relación entre la palabra y el objeto esta representada por la línea de rayas porque es una relación indirecta. El punto importante es que una palabra solo es un símbolo para algo.

En términos mas amplios, el objeto es considerado como cualquier concepto que existe para las personas que se comunican. Los conceptos incluyen mas que las cosas físicas. Por ejemplo, la gente puede comunicarse acerca de sirenas, que solo existen en le literatura mítica, y esta comunicación puede ser tan precisa como la comunicación acerca de tortugas, que en realidad existen. Una vez que una persona se forma un concepto acerca de algo y le fija palabras, entonces puede comunicarse simbólicamente respecto al concepto empleando aquellas. Los campos de la lógica y de las matemáticas ofrecen ejemplos adicionales en donde ocurre la comunicación con precisión, pero ninguna cosa física existe. Y el presente libro esta dedicado a comunicar conceptos sobre la administración y la organización del autor al lector. Para esto son indispensables las palabras. La comunicación efectiva requiere que las personas involucradas empleen palabras a las cuales se fijen significados similares.

Triángulo de referencia.

Ø Una palabra significa lo que queremos que signifique. Este sencillo diagrama muestra que existe una relación directa entre un objeto y el pensamiento respecto a ese objeto (la línea continua) y una relación directa entre ese pensamiento y la palabra que lo expresa (la línea continua). Por lo tanto, la palabra, que puede ser un símbolo hablado o escrito, tiene una relación indirecta con el objeto (la línea de rayas).

Cuando un grupo de personas utiliza muchas palabras con significados generalmente aceptados, posee un lenguaje. Los lenguajes son los medios principales para la expresión de los pensamientos, sentimientos y conocimientos. Para comunicarse a la perfección un lenguaje tendría que describir con exactitud el mundo que representa; sin embargo , los lenguajes carecen de la complejidad y dinámica de las cosas que tratan de describir. Cuando mucho, todo lenguaje esta relacionado con la realidad solo como un mapa esta relacionado al territorio que representa. Así pues, Korzyski concluyo que:

La única utilidad de un mapa o de un lenguaje depende de la similitud de la estructura entre el mundo empírico (el mundo real) y los mapas lenguajes. Si la estructura no es similar, entonces el viajero o el que habla es mal conducido... si las estructuras son similares, entonces el mundo empírico se convierte en “racional” para ser un potencialmente racional, lo cual nada mas significa que esas características verbales o predichas por el mapa... son aplicables al mundo empírico.

La naturaleza simbólica de las palabras y los lenguajes fue resumida por Korzybski en estas tres premisas:

1. las palabras que forman nuestro acervo de conocimientos no son las cosas que representan. (un mapa no es el territorio)
2. las palabras nunca pueden decir todo acerca de algo, ya que siempre existen ciertas características que no pueden ser incluidas o descriptas por palabras. (un mapa no representa todo lo de un territorio)
3. así pues; un mapa ideal tendría que incluir un mapa del mapa del mapa y así sucesivamente. Con el lenguaje es posible decir palabras acerca de palabras , palabras sobre palabras que se refieren a palabras, etc. hasta un nivel de abstracción infinito. (un mapa se refleja a si mismo)

Mas hechos que palabras

Un lenguaje puede tener ciento de miles de palabras, pero hasta este gran numero resulta inadecuado para describir todo a la perfección.

Prácticamente existe una variedad infinita en la realidad; por lo tanto, para describir plenamente se requeriría una cantidad casi infinita de palabras. Infortunadamente, los lenguajes humanos no cumplen estos severos requisitos. Wendell Johnson escribió:

• La estructura de nuestro lenguaje...esta altamente menos diferenciado (que la realidad y el pensamiento). Aun cuando la lengua española, por ejemplo, contiene muchos miles de palabras y muchas mas de ellas tienen un significado conocido en el diccio0nario, estamos sin embargo lejos de contar con una palabra para cada hecho. Cada palabra, inclusive cada significado en el diccionario de cada palabra, deben dar mucho servicio, para representar un gran número y variedad de hechos.

Sencillamente hay mas cosas en mas grados que palabras para usar al comunicarse acerca de ellas. Esta deficiencia produce inevitablemente imprecisión en la comunicación.

Rigidez del lenguaje

La rigidez relativa del lenguaje, comparada con la realidad mas flexible y cambiante es otra limitación para la comunicación. Cuando se inventan palabras para representar algo, suelen permanecer estáticas, en tanto que la realidad del evento continua cambiando. Por ejemplo, la palabra “automóvil” no representa ahora la cosa que representaba en su principio; sin embargo, una persona que escucha o que usa la palabra automóvil quizás no se entere de la imprecisión de esta. La necesidad de palabras es madre de la invención, como lo muestran los casos en que deben acuñarse nuevos términos para explicar un nuevo evento. Por ejemplo, la era espacial dio origen a la necesidad de palabras para comunicar proezas que antes solo existían en la ficción y en las tiras cómicas. Así pues, puede ocurrir una falsa comunicación por el uso de palabras y términos antiguos. El lenguaje puede reflejar la realidad actual en forma inadecuada.

Otro problema del lenguaje en la comunicación es la repetida confusión de dos o mas niveles de abstracción. Por ejemplo, el nivel del objeto pude ser confundido con el nivel de la palabra. El uso de la palabra “es” describe gran parte de este problema. Por ejemplo, uno podría decir “John Brown es un estudiante”, y tender a olvidar que John también puede ser clasificado en muchas otras cosas - un jugador de tenis, un metodista, un buen bailarín, un fanático de básquetbol, un coleccionista de música folclórica, etc.. en consecuencia, cuando se dice que algo o alguien es, están siendo abstraídas muchas otras cualidades y características. El nivel del objeto esta siendo identificado con el nivel de la palabra. Esta forma de locución ignora el hecho de que la gente determina el nombre etiqueta para algo –los puercos no son llamados “puerco”- porque sean animales sucios. Se les llama puercos porque esta es la palabra simbólica que se ha elegido para representarlos.

El lenguaje puede conducir a otra trampa cuando determina selección de palabras implica que los objetos, las personas o los eventos en verdad poseen la cualidades particulares que el que habla usa para catalogarlos. Alguien que es desagradable, una película que es divertida, o un partido de fútbol que es excitante para una persona puede ser exactamente lo opuesto para otra. En consecuencia, las cualidades son producto de las relaciones entre el observador y lo que es observado; no se describe ninguna cualidad que exista en estado puro en la realidad. Esto es cierto porque se emplean símbolos imperfectos para describir a esta ultima. Las formas y palabras del lenguaje que implican que existen cualidades en personas, objetos y acciones, son con relación a la persona que hace la observación; las descripciones pueden diferir considerablemente entre varios observadores.

Todavía otra área problema del lenguaje es el sistema de orientación de dos valores que se encuentran en las lenguas derivadas de las indoeuropeas. Tale lenguas por lo general proporcionan dos valores, o quizás tres en algunos casos. El problema del “es” en la comunicación puede tener su origen en la lógica aristotélica, lo que nos puede llevar ala condición de que si algo es una cosa no puede ser, en consecuencia otra cosa. Mas exactamente, una cosa o persona es muchas cosas. La orientación polarizada de dos valores crea la tendencia a considerar las cosas como negras o blancas, buenas o malas, justas o injustas, correctas o incorrectas, verdaderas o falsas. En contraste, la realidad tiende a existir en términos de un espectro entre absolutos –rara vez, si acaso, las cosas son negras o blancas; mas bien, tiene un cierto tono de gris- la realidad esta infinitamente diferenciada, de manera que existen tonos infinitos entre los extremos de algo. Algunos idiomas, como el chino, tiene mas variedad de grados; pero inclusive padecen de no tener suficientes palabras para describir todos los grados de variación.

La incapacidad para señalar la cualidad especifica de algo debe indicarnos el pensar en términos de probabilidad o de grado. Con frecuencia uno debería ser menos dogmático en las locuciones o evaluaciones., ser equitativo con uno mismo y con los demás. Las limitaciones del idioma y la necesidad de abstraer hacen imposible contar con una comunicación totalmente precisa.

La experiencia, el idioma y el significado

Uno de los mitos en la comunicación es que las palabras tienen un significado natural, propio e inherente. Aun cuando las palabras mas comunes tiene distintos significados para diferentes personas, muchos todavía persisten en creer que si son muy cuidadoso al elegir sus palabras podrán encontrar y aplicar la palabra “correcta” para su propósito. De acuerdo con este mito, una persona sencillamente no puede entender el porque, en apariencia, otros no pueden entender.

Por lo menos se requieren dos personas para comunicación interpersonal, y todas las personas involucradas deben ser consideradas con respecto al significado. Así, aun cuando se puede haber escogido con mucho cuidado las palabras para comunicarse, la reacción a la comunicación puede no ser la que en realidad esperaba. Este punto esta considerado por Ogden y Richards:

Ø Normalmente, siempre que escuchamos algo llegamos espontáneamente a una conclusión inmediata, o sea, que el que habla se esta refiriendo a lo nosotros nos referíamos siempre que nosotros mismos pronunciáramos esas palabras. En algunos casos esta interpretación puede ser correcta...pero esto no seria así en la mayoría de las discusiones en las cuales se empleen mayores sutilezas que las podrían manejarse con ademanes.

Entonces, si una comunicación tiene diferentes significados para quien habla o escribe y para quien escucha o lee, se obtendrá un malentendido en vez de una comunicación. En realidad, el principal producto de muchas comunicaciones son las malas interpretaciones.

Los malentendidos ocurren cuando las personas que se comunican tienen experiencias distintas de fondo con los símbolos particulares que se están empleando. Entonces el grado de experiencia complementaria con los símbolos determinara hasta cierto grado el éxito que se obtenga en la comunicación. Si una persona trata de comunicarse con otra usando palabras que ambas han acordado que tienen cierto significados entonces será posible la comunicación con un cierto grado de precisión. Distintos significados asociados a las palabras producen malentendidos. Por ejemplo, la mayoría de los que acuden a las estaciones de servicio en lo Estados Unidos pensarían que le empleado estaba loco cuando les preguntara si debía revisar el “bonnet”, ya que lo asociarían con una prenda femenina para la cabeza. Sin embargo, en Inglaterra se designa con esa palabra a la cubierta del motor.

Otro ejemplo de confusión que resulta por falta de experiencia complementaria, se encuentra en la canción “Yankee Doodle Dandy”. No tiene mucho sentido para los americanos de Estados Unidos decir que Yankee Doodle coloco una pluma en su sombrero y la llamo “macaroni”. Pero si tiene sentido para los italianos que tienen una reacción agradable cuando escuchan la palabra “macaroni”, o para quienes saben que las insignias y avios de los uniformes de los soldados ingleses les llamaban “macaroni” en la época de la guerra Revolucionaria de los Estados Unidos, tiempo en que se compuso esa canción.

El nivel final de complejidad se alcanza cuando dos personas tratan de comunicarse con símbolos que un tienen ningunos puntos externos de comparación, tales como “amor”, “odio”, “honradez”, “democracia”, “bello”, “equitativo”, “horrible”, “mal” y “moral”. Estas condiciones no existen en forma pura en el mundo real; existen nebulosamente y solo en las mentes de los individuos. Si se combinan consideraciones subjetivas con conceptos indefinibles, entonces la comunicación corre mas peligro de ser mal comprendida.

Entonces, ambas partes deben estar similarmente condicionadas a los símbolos usados, de lo contrario la comunicación fracasara totalmente (dos personas que hablan distinto idioma), o será deficiente. (el concepto de una persona respecto del amor puede diferir mucho del concepto de otra). La comunicación total o perfecta es imposible porque no hay dos personas que tengan exactamente las mismas experiencias en toda comunicación se presentan las inferencias o las interpretaciones.

El ambiente de la comunicación

Una comunicación también se ve afectada por el ambiente en que esta ocurre. Los componentes del ambiente pueden ser clasificados como físicos, psicológicos y verbales. El lugar en el cual se expresan las palabras, el momento de su expresión y las actividades circundantes forman el ambiente físico. La experiencias delos que se comunican, las condiciones físicas y mentales que prevalezcan y la sicología de los participantes determinan el ambiente psicológico. El ambiente verbal son los símbolos circundantes de las palabras que se empleen. Las observaciones que siguen muestran la importancia del ambiente:

ü Un enunciado, dicho en la vida real, nunca se aparte de la situación en la cual se profiere. Cada enunciado verbal hecho por un ser humano tiene la mira y la función de expresar algún pensamiento o sentimiento real en ese momento y en esa situación, que por una razón u otra es necesaria que se haga del conocimiento de otra persona o personas –ya sea para propósitos de acción común o solo para establecer una comunicación social, o para que quien habla desahogue sentimientos o pasiones violentas-. Sin algún estimulo imperativo del momento no puede existir un enunciado hablado. En consecuencia, en cada caso la expresión y la situación se mezclan de manera inextricable una con otra, y el contexto de la situación es indispensable para comprender las palabras. Exactamente como en la realidad de los lenguajes hablados y escritos, una palabra sin contexto lingüísticos, es una mera ficción y no representa nada en si misma, así en la realidad de una lengua viva, la expresión no tiene significado excepto en el contexto de la situación.

En consecuencia, para que la comunicación tenga éxito deben considerarse el contexto físico, psicológico y verbal, así como el lugar y el ambiente de la comunicación. Las mismas palabras tienen significados distintos en situaciones diferentes. Por ejemplo, la frase “te voy a dar un baño” puede tener muchos significados, dependiendo del contexto. Puede ser usada por una madre preparando un baño para su niño. O la frase, si se usa en una fiesta escandalosa, puede dar a entender que alguien va a ser arrojado a un alberca completamente vestido. O para un pandillero la frase podría ser una amenaza para ahogar a alguien. Siempre es útil “leer entre líneas” para determinar cual es el significado particular de un mensaje dentro de un ambiente único.

Resumen

El propósito de la comunicación es la transmisión de significados de una persona a otra. La buena comunicación es un elemento esencial para el éxito de una organización porque no puede haber ninguna interacción coordinada sin ella. Por lo tanto, la comunicación es un elemento indispensable en la vida moderna. Muchas personas dedican la mayor parte de su tiempo en comunicación verbales, escritas o de otra índole.

La realidad es un proceso –siempre esta cambiando-. Infortunadamente, las palabras empleadas para describir la realidad no llegan a una descripción perfecta. Esto es cierto debido a que una palabra o un enunciado es meramente el símbolo de un evento; no es el evento en si.

Los lenguajes, la forma mas importante de comunicación en las organizaciones, tienen varias características que limitan su precisión el la comunicación. Es necesaria por una razón, porque la realidad es muy complicada y abstracta –elimina los detalles de las cosas-. Asimismo, toda persona hace inferencias únicas en toda comunicación. Y los malentendidos son causados por el hecho de que las palabras solo son símbolos y existen mas eventos distintos que palabras para describirlos. Además, aun cuando los eventos cambian, las palabras tienden a pasar de moda.

El significado que uno percibe en una comunicación depende de su experiencia, del significado que se de a los símbolos recibidos y del ambiente de la comunicación. Con todas estas limitaciones, parece dudoso que alguna vez exista una comunicación perfecta. Sin embargo, el conocimiento del problema y de los factores involucrados puede contribuir a una mejor comunicación.

Fuente y codificador

La comunicación requiere una fuente que tenga cierto pensamiento, idea, necesidad o información que transmitir. Traduce sus percepciones mentales a un código que representa el significado de lo que desea transmitir. El lenguaje es el código mas popular usado para expresar tales percepciones mentales. La codificación comprende las funciones motoras del cuerpo. Los mecanismos vocales producen sonidos, los músculos producen gestos, ademanes y otros movimientos, las manos escriben o dibujan, y así sucesivamente.

Por lo tanto, la fuente suele ser un codificador del mensaje original: se discuten juntos por esa razón. Sin embargo, también suele existir un codificador adicional separado de la fuente, como se muestra en la Fig., por ejemplo, un mensaje militar podría ser codificado con una clave secreta. O un mensaje comercial podría ser codificado en lenguaje de computadora. Varios factores afectan a la fuente y al codificador, incluyendo las habilidades de la comunicación, las actitudes, las experiencias y el conocimiento, y los elementos ambientales y socioculturales.

Habilidad de comunicación. Para que sea efectiva, es importante que la fuente codificadora posea buenas habilidades de comunicación en el medio. Si el mensaje es verbal, son de importancia la buena pronunciación, el vocabulario y la sintaxis. Los mensajes escritos también se benefician con la buena ortografía. Destreza en la escritura, los ademanes y las expresiones faciales pueden ser de importancia.

• Actitudes. La fuente codificadora tiene actitudes basadas en toda su personalidad que afectan su comunicación. Los sentimientos de si mismos con frecuencia lo hacen estructurar su comunicación en una forma determinada. Una persona tímida hace enunciados cautelosos. Por ejemplo, un vendedor incierto podría decir a un cliente prospecto: “¿desea comprar algunos de mis productos?”. Una persona mas segura de si misma podría decir: “me gustaría explicarle los beneficios de mi producto”. Así mismo, muchas personas tiene actitudes muy definidas hacia tópicos tales como religión, normas morales, política, gobierno, sus puestos, y así sucesivamente. Típicamente, tales actitudes se reflejaran en las comunicaciones de ellos. Lo que no se dice suele ser de mucha mas importancia que lo que se dice para revelar actitudes.
• Experiencia y conocimiento. Es difícil hacer una comunicación sobre algo en lo no se tenga experiencia. Por ejemplo, mencionando “cocodrilo” quizás se provoque la imagen de un animal especifico en la memoria del receptor-codificador. Pero, si se menciona “¿lagrimas de cocodrilo?” ¿un cocodrilo que llora?. Tal vez, ya que la frase “lagrimas de cocodrilo” es un símbolo que indica dos imágenes familiares –lagrimas y cocodrilo- ; pero no necesariamente, ya que este símbolo puede representar cualquier cosa y, por lo tanto, seria difícil, si no es que imposible, provocar el pensamiento deseado usándolo, a menos que este relacionado a una experiencia. Por otra parte, si se tiene experiencia o un conocimiento profundo de algo, es probable que uno pueda comunicar bien respecto a ello.
• Elementos ambientales y socioculturales. Las comunicaciones de todos reflejan sus situaciones ambientales y socioculturales. Por ejemplo, alguien que perciba su ambiente como amenazante puede hablar con una voz que exprese sus temores. O puede fustigar los elementos amenazantes en su ambiente para intentar eliminar su amenaza. Todos desempeñan determinados papeles, ocupan ciertas posiciones, disfrutan de algún “status” y prestigio, ejecutan determinadas funciones y, por otra parte viven con ciertas restricciones. Estos y otros elementos en su ambiente y en sus antecedentes culturales están reflejados en sus comunicaciones.

El mensaje

La fuente codifica lo que se quiere decir en un mensaje que pueda ser transmitido. El mensaje es el producto físico de la fuente codificadora –palabras habladas, palabras escritas, representaciones graficas, una expresión facial o un ademán con el brazo.

Las calves o códigos de los mensajes tienen estructuras que determinan como deben ser arreglados los símbolos. Por ejemplo, los lenguajes tiene un orden general para los elementos de las frases. La música es un mensaje que utiliza ciertas claves. Cuando uno dice que no entiende de cierto tipo de música (clásica, de jazz), quiere decir que no entiende el código musical o su significado. El mensaje representa el significado que la fuente esta tratando de transmitir , y determina en alto grado el significado que obtendrá el receptor. Este mensaje debe ser comprensible tanto para la fuente como para el receptor. De lo contrario, habrá poca fidelidad o habrá mucho ruido para la comunicación.

El canal

El canal es el eslabón que une a la fuente y al receptor. Los cinco sentidos son canales de comunicación. La vista y el oído son los que dominan, aun cuando un golpe en la nariz puede representar una comunicación efectiva a través del tacto. El gusto y el olfato también pueden ser canales. Otros ejemplos de canales son: por ejemplo, un sistema telefónico que una a dos personas hablando. El aire también es un canal al llevar ondas de sonido. Y una persona perdida en una isla desierta puede usar una botella que flote como canal para llevar un mensaje.

El receptor, el decodificador y el significado

Una buena comunicación es recibida por la persona indicada, quien la descifra y le da un significado. En los sistemas complejos de comunicación, tales como los militares que usan claves o códigos secretos, puede existir un descodificador además del receptor. En tales sistemas complejos el receptor, además, descifra y forma su propio significado del mensaje, aun cuando el mensaje haya sido descodificado en otras formas.

Que el receptor de o no el pretendido significado al mensaje, dependerá de muchos factores. Un requisito para una comunicación precisa es que tanto la fuente como el receptor entiendan los símbolos que se están empleando. Además, deben dar un significado similar a estos. Igual que la fuente, la comprensión del receptor de una comunicación también dependerá de su habilidad en esta, de sus actitudes, experiencias y conocimientos, y de los elementos ambientales y socioculturales. La comunicación orientada receptor tiene una mayor probabilidad de éxito que la comunicación estructurada por completo con la perspectiva de la fuente. Por ejemplo, un buen profesor hace su exposición en términos que tengan significado para sus alumnos. Puede usar términos diferentes en la discusión de los mismos tópicos en su sociedad profesional.

Retroalimentación

Después de descifrar e interpretar el mensaje, el receptor se convierte en una fuente. Es decir, ahora tiene un propósito (contestar el mensaje de la fuente original) y debe codificar un mensaje y enviarlo, por algún canal, de regreso a la otra persona. Esto es la retroalimentación, otro elemento vital en la comunicación. La retroalimentación o respuesta, capacita a la fuente para saber si su mensaje ha sido o no recibido e interpretado correctamente. La retroalimentación puede hacer que la fuente original modifique las futuras comunicaciones de acuerdo con la forma en que la fuente perciba la reacción del receptor.

Ruido

El ruido, noveno elemento en el modelo, es todo lo que reduzca la precisión o fidelidad de la comunicación. Cuelga como una sombrilla sobre el sistema y puede estar presente en todos los demás elementos. Una fuente produce ruido si no puede entender o describir algo. El proceso de codificación contiene ruido si lo que se quiere decir, el significado, no esta adecuadamente representado por símbolos. El mensaje esta sujeto a trascripción y otros errores. El canal puede contener ruidos estáticos u de otra índole que impiden que le mensaje pase con precisión. El receptor puede descifrar incorrectamente el mensaje o puede darle un significado erróneo.

Con todas estas posibilidades de malentendidos, en ocasiones parece maravilloso que las personas puedan comunicarse en absoluto. Pero se comunican, con frecuencia, con mucha precisión. El punto importante es darse cuenta de las numerosas oportunidades para las malas comunicaciones y tenerlas presentes en toda comunicación.

Para explicar aun mas el modelo, supóngase que Smith, un gerente, esta sentado en su oficina en la mañana de un viernes con Jackson, uno de sus capataces. Smith ha observado que en el reporte del jueves sobre los embarques, no salió un pedido especial de la planta en ese día, como estaba programado. Como Jackson esta a cargo de la cuadrilla en la sección de embarques, Smith, como fuente, tiene el propósito de hablar con Jackson –desea saber por que se demoro el embarque-. De manera que codifica un mensaje y lo transmite por un canal (el aire) a Jackson: “¿Qué es lo que demoro el pedido especial a Texas?”.

El capataz recibe el mensaje con sus mecanismos auditivos y lo descifra en impulsos que viajan por su sistema nervioso hasta su cerebro, en donde piensa sobre el significado de la pregunta de Smith. Al entender la clave (el idioma español) y reaccionar ante su propia interpretación y percepción personal del significado del mensaje Jackson, como retroalimentación, codifica el siguiente mensaje: “no es culpa mía”. Tiene un propósito (contestar a la pregunta de Smith y defenderse), se convierte en una fuente, codifica un mensaje y ordena a su mecanismo de expresión verbal que lo transmita vía el canal de ondas de sonido, para Smith. En esta forma, Jackson primero fue un receptor y después una fuente: en tanto que Smith actúa en una secuencia a la inversa. El mensaje de Jackson (y quizás sus expresiones faciales y movimientos corporales) sirve como retroalimentación a Smith, que entonces puede desarrollar otro mensaje a la luz de la forma en que percibe la situación: la respuesta de Jackson parece evasiva y Smith todavía no recibe la respuesta a su pregunta. Smith puede no haber tenido un concepto claro de su propósito –si culpar a Jackson o reunir mas hechos-. Quizá Smith, como supervisor, tuvo una forma condescendiente que afecto la codificación y la transmisión. O bien, la fatiga por una fiesta la noche anterior pudo haber afectado su codificación –o el desciframiento de Jackson-. El ruido de un camión que pasaba pudo haber afectaron al canal (el aire)e impedir que Jackson descifrara en forma correcta o contestara apropiadamente. Si Smith y Jackson son de distintas nacionalidades, entonces sus antecedentes culturales divergentes pudieran causar malas comunicaciones. La comunicación mas sencilla esta llena de numerosos riesgos de malentendidos.

Las organizaciones como sistemas de comunicación.

El modelo del sistema de computación recién descrito fue ilustrado principalmente en términos de dos personas que se comunican. Gran parte de la comunicación en las organizaciones puede ser expresada en tales términos de persona a persona. Sin embargo, el modelo es también valido para explicar otros tipos de comunicación en las organizaciones, incluyendo personas con las organizaciones y comunicaciones de organización a organización. El modelo se adapta a toda comunicación incluso a la no humana como, por ejemplo, un sistema de control automático en una planta. Para ilustrar esto considérese el caso de una planta generadora de energía eléctrica que podría tener sensores (fuentes) para controlar partes de la planta. Los sensores convierten (codifican) los valores observados en señales eléctricas (mensajes). Estas señales se envían por alambres (canales) a una computadora (el receptor) que compara (descifra) los valores observados con los que se desean y decide (significado) si se requieren correcciones. En caso afirmativo, las señales (retroalimentación) se envían a las unidades de corrección apropiadas. El ruido se puede encontrar en cualquier parte del sistema.

En las organizaciones complejas cada subunidad basa sus actividades en las comunicaciones procedentes de otras fuentes. La información puede originarse ya sea internamente (desde otra parte del sistema total) o externamente (desde una porción del ambiente que rodea al sistema total). El interés de la administración en las comunicaciones se encuentra con frecuencia en los insumos internos de a información que pasan entre las personas y las subunidades que comprenden la organización. Sin embargo los insumos o entradas de información que proceden del ambiente externo también pueden ser de mucha importancia. La información sobre el cambio de leyes que afecten las acciones de la organización o de la competencia o los cambios en las normas de la sociedad afectan en mucho las actividades de la organización. Debido a que el gerente tiene un mayor control sobre los insumos o entradas internamente producidas, es mas fácil cerciorarse de que contribuyen a la productividad de la organización.

Las personas pueden considerase como sistemas integrados por subsistemas biológicos o psicológicos interrelacionados combinados todos para producir el funcionamiento humano (el sistema total). En forma similar, las organizaciones pueden considerarse como un conjunto de subsistemas que forman un complejo un complejo total de partes interrelacionadas. En esta forma, las locomotoras, carros, vías, cambios, señales y personas, forman un sistema ferrocarrilero. Los estudiantes,, profesores, administradores, libros de texto, edificios y bibliotecas, forman un sistema educativo. Las unidades de producción, de mercadotecnia, de finanzas y de administración formas un sistema de fabricación, y así sucesivamente.

Todo sistema total debe tener interacción o cohesividad entre sus subsistemas para que el complejo total logre su objetivo. Al actuar como medio de unión, la comunicación proporciona información de guía simultáneamente tanto a las subunidades mas pequeñas como a la totalidad del complejo hacia la consecución de los objetivos organizacionales. Este aspecto fue descrito por Bavels y Barrets:

ü Es muy posible considerar a una organización como un elaborado sistema que reúne, recombina y disemina información... La comunicación no es un aspecto secundario y derivado de la organización –un “ayudante” de las otras funciones básicas y presumibles de mas importancia-. Mas bien, es la esencia de la actividad organizada y el proceso básico del cual se derivan todas las demás funciones.

Los propósitos o funciones de la comunicación en una organización han sido clasificados por Thayer en cinco grandes áreas:

1)- Estar informado e informar a otros. Este es el propósito básico de los eventos de comunicación rutinarios y diarios. La comunicación proporciona un medio de afirmar los propósitos conjuntos de los miembros de la organización, de manera que todos ellos trabajen hacia objetivos compatibles. Cuando se han tomado las decisiones, estas se pondrán en practica y se reflejaran en las operaciones de la organización solo después que hayan sido informados los miembros involucrados.

2)- Evaluación de los propios insumos o de los productos de otros, o algún modelo ideológico. La naturaleza dinámica de una organización en marcha exige que se haga una evaluación constante de las actividades a fin de que pueda evaluarse el progreso hacia los objetivos deseados. En esta forma, es necesario para el proceso completo de la comunicación, siendo la retroalimentación de particular importancia. La retroalimentación del efecto de las propias decisiones, de los otros, y la evaluación de proposiciones alternativas ayudan mantener a la organización en la ruta correcta. La evaluación implica muchas comunicaciones recurrentes dentro de una organización compleja. Los planes detallados, los presupuestos y los reportes formales, todos ayudan en la evaluación de los factores internos y externos que afectan a la organización.

3)- Dirigir a otros o ser dirigido o instruido. La función de un gerente de dirigir la combinación de hombres y materiales hacia los objetivos requiere que haya comunicación entre el gerente responsable y los recursos humanos y físicos bajo su autoridad. El entrenamiento en el trabajo depende de la comunicación. No puede existir delegación de autoridad sin ella.

4)- Influir y ser influido por otros. La motivación debe existir como una de las fuerzas elementales en la formación de una organización dinámica. Se proporciona cualesquier fuerzas motivacionales no inherentes al individuo y luego se estimulan mediante la comunicación. El equilibrio entre la eficacia y la ineficacia se encuentra en la habilidad para persuadir o influir.

5)- Varias funciones incidentales o neutras. Muchas comunicaciones, dentro del contexto organizacional, no tiene conexión directa con el logro de los objetivos de la organización. Sin embargo, como comunicaciones auxiliares o coadyuvantes, pueden contribuir indirectamente a los objetivos organizacionales y en forma a la satisfacción de las necesidades individuales compatibles con los objetivos de la organización. El proporcionar contactos sociales dentro de la organización constituye un ejemplo.

Los propósitos incidentales de la comunicación en una organización muestran que existe algo mas que la relación de autoridad directa que con frecuencia esta implicada en el organigrama. En la misma forma, si la comunicación solo fluyo hacia abajo, el sistema será incompleto. Debe existir cierta retroalimentación ascendente para que pueda ser ejecutada la función de control de la administración.

En un sistema complejo total, por lo tanto, las subunidades no funcionan en forma autónoma, sino en relación con otras unidades y con el sistema en general. Sin una comunicación coordinada, un grupo de pequeñas unidades en una organización grande no serian en realidad una organización, ya que no habría actividad cooperativa de enlace, excepto al azar. Pero con una buena comunicación, las subunidades pueden funcionar en coordinación con el sistema total. Un trabajador de una fabrica procesa la información procedente de sus compañeros de trabajo, supervisores, de los medios informativos de la compañía, así como la que procede de sus propios sentimientos. Mediante el mismo proceso de evaluación de la información, pueden coordinarse las actividades de subunidades mayores que una sola persona.

Todas las organizaciones tienen redes de comunicación –vías de insumos que forman circuitos intrincados-. Una red organizacional de comunicación es análoga a un sistema telefónico la información fluye en ciertas patrones o vías restringidos por todo el sistema. Ciertas unidades actúan como fuentes codificadores, canales , descodificadores, receptores y circuitos de retroalimentación antes descriptos en el modelo de comunicación. Por lo tanto, aquí descansa un punto de vista de la administración respecto a la comunicación –toda la organización funciona como una compleja red que procesa la información-.

Como ejemplo, considérese la forma en que un periódico funciona como red de comunicación. El personal de reporteros observa los eventos noticiosos (fuentes). Se forman ideas (codifican) y redactan los textos (mensaje). Estos se envían a oficinas editoras (receptores). Los mensajes se evalúan (descifran) y se toman decisiones (significado) respecto a si se van a publicar y en que forma se hará esto.

Algunos miembros solo trabajan en mensajes especializados (deportes, sociales o noticias políticas): otros trabajan en misiones mas generales. Ciertos trabajadores determinan únicamente la estructura del mensaje, en tanto que otros determinan lo que debe ser codificado. El director decide sobre el merito de las noticias y si se publican o no mensajes en el periódico. Así pues, inicia un nuevo proceso de comunicación. Las funciones de codificación y canalización se convierten en especializadas con los revisores, correctores, linotipistas, prensistas y con los muchachos que entregan los periódicos a los lectores-receptores. Toda persona en una organización periodística sirve como un punto para el análisis de la comunicación desempeñando una o mas de las funciones del proceso de esta.

La comunicación utilizada por las organizaciones, básicamente viaja por dos tipos de redes –una red formal relacionada con las relaciones organizacionales formales, y una red informal determinada por las relaciones indefinidas que se desarrollan entre los individuos que componen la organización. Una mirada a estas dos redes señala las implicaciones adicionales por la gerencia en términos de comunicación.

Comunicación organizacional formal

La, organización formal moldea el proceso de comunicación a lo largo de ciertas líneas, afectando así al comportamiento de las unidades organizacionales. Si un individuo estuviera llevando a cabo sus funciones en un ambiente no organizado, se comportaría en forma muy distinta a si estuviera haciéndolo en una organización militar (imagínese a un soldado raso en una charla informal con un general). O piense en un sistema educativo (no todos pueden hacer preguntas si hay 150 estudiantes en el aula) o en una gran planta de fabricación (los dos mil empleados no pueden hablar todos sobre sus problemas personales con el presidente).

Las estructuras organizacionales establecen definiciones para las relaciones y comportamiento que se reflejan en los eventos de la comunicación que implican a los miembros individuales de la organización en tanto interactúan. Sin la estructura de la organización, las relaciones entre un capataz y su grupo de trabajo, entre un vicepresidente y su división y otras divisiones, o entre un funcionario y su personal quizás serian por completo distintas. Por ejemplo, un líder sindical, por lo general no pertenece a ningún grupo administrativo de una compañía; el personal administrativo suele participar en determinados eventos cívicos.

Las relaciones definidas para la comunicación en una organización pueden estar determinadas en parte por el organigrama formal. Este describe las líneas oficiales de autoridad , poder , responsabilidad y a quien se debe rendir cuentas en la organización. Estas relaciones típicas de actividades organizadas involucran comunicación. Por ejemplo, el ejercicio de la autoridad puede considerarse como un flujo descendente de información de un supervisor a un miembro, que da a este el derecho de emprender una acción, o quizás delegar a otros para que emprendan la acción. En la misma forma, la responsabilidad esta fijada a través de un flujo de información que obliga al subordinado a rendir cuentas suelen estar definidas por el uso de políticas y procedimientos declarados.

Las relaciones gerente-empleado, definidas por la estructura formal de la organización, suelen ser complicadas. Con frecuencia, una persona no se comunica con su superior en la misma forma en que lo hace con otra persona de igual categoría o con su subordinado. Los individuos que están subordinados a otro, dependen de esa persona hasta cierto grado y, en algunos casos, en forma excesiva. Por ejemplo, la carrera de un individuo puede depender de su supervisor; en consecuencia, el subordinado tendera concientemente o inconscientemente, a controlar tantos factores como sea posible que gobiernen el criterio del supervisor sobre el. Tendrá tendencia a transmitir la información requerida, así como a impresionar favorablemente al superior: el aumento de salario que se anticipa o una promoción pueden depender de ello. En consecuencia, la comunicación del subordinado hacia arriba suele implicar adaptaciones sutiles.

Mientras mas alto suba la información en la organización, tiende a convertirse en mas abstracta. Para ahorrar tiempo, cierta cantidad de ella debe ser omitida necesariamente o restársele importancia. Al seleccionar información para su transmisión, es fácil que se introduzcan prejuicios. Además, las personas por lo general desean escuchar noticias favorables. El efecto neto suele ser la transmisión de la información “halagüeña”.

Este problema fue observado por Peter Drucker:

Las personas familiarizadas con las grandes organizaciones –ejecutivos, administradores , consultores- siempre han sabido mantener informada a la alta gerencia es el problema administrativo mas evasivo de la gran empresa (y no solo de la empresa comercial). Para que se pueda usar en la cima. La información tiene que ser tan formalizada y abstracta como para que pierda un significado sustancial.
Muchas personas piensan que los gerentes están generalmente bien informados y que los miembros comprenden bien las posiciones de aquellos. Pero estudios de investigación han demostrado notable evidencia de lo contrario.

En uno de tales estudios, se consideraron cincuenta y ocho pares de gerente empleado y se encontró una concordancia muy alejada de lo perfecto a tópicos organizacionales de interés común. En el tema un tanto estándar de las obligaciones en el puesto, el 15% de los pares estuvo de acuerdo en menos de la mitad de los puntos que describían el puesto del empleado. De mas significado, en el “área de obstáculos en el camino del desempeño del empleado”, el 38.4% no mostró casi ningún acuerdo, y el 68.2% mostró acuerdo en menos de la mitad de los puntos. Los resultados de este y de otros estudios indican el potencial de error en las comunicaciones gerente-empleado. Estas fallas se señalan en las conclusiones.

Por lo tanto en términos generales los resultados proporcionan evidencia empírica que existen problemas sustanciales de comunicación en los altos niveles administrativos de las organizaciones –problemas que es de esperar se vean reflejados en una deficiencia y en la distorsión de los objetivos de la organización en los niveles inferiores de la jerarquía.
Los problemas de la comunicación organizacional pueden observarse a partir de tales estudios. Al que dos personas de una organización traten de comunicarse no necesariamente significa que en realidad lo hayan logrado.

Comunicación organizacional informal

La ineficacia de depender exclusivamente de las comunicaciones formales para lograr las interacciones necesarias par la vida de la organización con frecuencia ha sido reconocida por los buenos gerentes. La red formal suele ser relativamente estática, en tanto que la organización que busca activar es dinámica y debe reaccionar con rapidez a las situaciones cambiantes. En consecuencia, la red de la comunicación informal entra con frecuencia en juego en toda la organización.

Una red típica de comunicación informal comprende a los miembros del mismo nivel en una organización. Por ejemplo, con frecuencia es necesaria la comunicación directa y rápida entre los supervisores de producción o entre los funcionarios de la organización, entre los miembros de un grupo de trabajo o entre dos jefes de staff.

Para satisfacer las necesidades personales, los miembros de una organización establecen comunicación informal que puede o no semejarse al organigrama formal. Estos eslabones no declarados pueden proporcionar un medio para satisfacción de las necesidades humanas no cumplidas por los cheques de pago, las prestaciones adicionales o por los objetivos generales de utilidades y servicios de la organización. Con frecuencia, un capataz, es el líder de su grupo de trabajo, solo de nombre; los miembros de este pueden tener su propio líder informal que es quien en realidad ejerce el control. Para entender en verdad la dinámica de una organización, se debe entender a las unidades informales que se presentan en los grupos de la organización formal.

La red formal de comunicación suele ser inadecuada o demasiado lenta. En tales casos, las vías clandestinas de rumores entran en acción para satisfacer las necesidades del personal. Estos canales flexibles pueden llevar información a una velocidad y precisión asombrosas (como lo han descubierto muchos gerentes para su propia inquietud). En realidad, los estudios de investigación han mostrado que aproximadamente casi las tres cuartas partes de la información transmitida informalmente es muy exacta, inclusive elevándose mas la exactitud en las noticias organizacionales que no son motivo de controversia. La vía clandestina, como canal de comunicación informal, con frecuencia ha sido considerada por los gerentes como algo indeseable. Sin embargo, un punto de vista mas objetivo es que es una parte vital de una organización dinámica. Infortunadamente, estas redes de comunicación informal, pueden llevar información completamente inexacta, que hace daño en vez de ayudar. Del enfriador de agua a la oficina de correspondencia, al salón de descanso, a la proveeduría, de una secretaria a la otra, la comunicación va fluyendo; para cuando una comunicación termina su complejo viaje, puede estar por completo distorsionada.

La vía clandestina parece operar en grupos de personas. Así, cuando alguien tiene alguna información de interés para su propio grupo informal, la pasa a ellos. Uno de los miembros del grupo puede ser también miembro de otro grupo informal y la pasara a ellos.

La vía clandestina puede ser muy beneficiosa y puede solucionar rápidamente los problemas en una organización. Ha sido considerada como “comunicación horizontal automática”. Tal comunicación ocurre de manera informal y se toman decisiones entre las personas del mismo nivel organizacional. En esta forma, la administración de alto nivel no necesita preocuparse con tantos problemas. Además, esto permite a los canales ordinarios formales mantenerse abiertos para problemas de comunicación mas críticos. Otro aspecto positivo de esa comunicación informal es que directa o indirectamente, implica a las personas. Por lo tanto, las decisiones se toman en forma conjunta en vez de por una sola persona. Además, la precisión de las decisiones es probable que mejore si fluye la comunicación informal entre todos los interesados. Las redes informales, con su flexibilidad y rapidez inherentes, incrementan la comunicación en toda la organización.

Resumen

La buena comunicación es necesaria para el éxito de todas las actividades organizacionales. La comunicación es de particular importancia para un gerente que quiza dedique la mayor parte de su tiempo de trabajo a alguna clase de actividad comunicativa.

El proceso de la comunicación puede ser descripto mediante un modelo con varios componentes. Estos componentes incluyen una fuente que desee crear un significado deseado en la mente de otro. El significado se codifica para formar un mensaje, o un conjunto de símbolos que representan el significado. El mensaje se envía por un canal al receptor quien descifra el mensaje y le da un significado. El receptor responde a la fuente con retroalimentación. El ruido puede estar presente en todas las partes del sistema.

Este modelo puede describir el proceso de comunicación de dos personas hablando. También es posible que describa cualquier otro método para tal fin, como, por ejemplo, un sistema de control automático, una publicación o una organización. Las organizaciones tienen características especiales que afectan la comunicación que tiene lugar en ellas. Estas incluyen al estructura de la organización formal que fija ciertas relaciones de autoridad, poder, rendición de cuentas y responsabilidad. Dentro de una organización formal, un sistema de comunicación informal –llamado la “vía clandestina de rumores”- tiene efectos de importancia.

Los problemas del intercambio de significados en una organización son complejos. Los miembros llevan con ellos paquetes complejos de habilidades, actitudes, experiencia, conocimientos, valores y factores socioculturales. Todo ello afecta al proceso de la comunicación.

Inclusive la comunicación mas sencilla esta propensa a posibilidades casi ilimitadas de error. La comprensión del proceso de la comunicación puede capacitar a un gerente para mejorarla, perfeccionando así el desempeño de su organización.