Zips del Conocimiento - Encuestas eficaces

Los siguientes consejos le ayudarán a preparar una encuesta eficaz:

Comience con objetivos claros

Una buena encuesta tiene un objetivo o enfoque claro. Primero piense detenidamente por qué está encuestando a sus clientes y obtendrá resultados que le ayudarán a mejorar su negocio. Ofrezca a sus clientes un incentivo atractivo por responder

Ron Zemke, autor de "Coaching Knock Your Socks Off Service" sugiere incluir en la encuesta cupones de descuento para ciertos productos o servicios. O bien, si los clientes devuelven la encuesta personalmente antes de determinada fecha, tienen derecho a un 10 % de descuento. Esto puede ser particularmente útil si utiliza su encuesta para buscar nuevos clientes.

Formule preguntas que sean importantes para los clientes

A los clientes no les preocupan los asuntos que no sean pertinentes para ellos (por ejemplo, contratación, promoción o políticas de la tienda, programas de extensión, etc.). Cerciórese de que cada pregunta sea importante para las necesidades de sus clientes y no para su gestión interna.

Elabore encuestas breves

Idealmente la encuesta debería contener entre 10 y 12 preguntas bien distribuidas en una página.

Use un sobre confidencial para obtener una tasa de respuesta más alta

Mientras más fácil sea para las personas responder, mayor será la velocidad de respuesta. Los sobres confidenciales son muy recomendables porque requieren menos papel y franqueo. Otra posibilidad es incluir un sobre con la dirección impresa y franqueo prepagado.

Formule preguntas interesantes y fáciles de responder

Formule preguntas directas, simples y breves. Las preguntas con respuestas en escala (muy de acuerdo, más o menos de acuerdo, en desacuerdo, no le interesa) y de sí/no son las más fáciles de contestar. Se deben evitar las preguntas muy largas y complicadas.

Anime a los clientes a dar sus opiniones

En cada pregunta, incluya una línea para “Comentarios” donde los encuestados puedan expresar sus opiniones positivas y negativas.

Pruebe la encuesta antes de enviarla

Sugieren probar una encuesta antes de enviarla. “Pruébela con algunos buenos clientes”, señala. “Se sorprenderá gratamente al descubrir que la puede mejorar”.

Dirija sus encuestas a sus mejores clientes

Éstas son las personas cuyas opiniones usted más valora. No es necesario repartir muchas encuestas para obtener información valiosa. Si tiene 2.000 clientes valiosos, por ejemplo, encueste a 500.

Antes de la encuesta envíe una tarjeta postal que despierte curiosidad

Una semana antes del envío oficial de la encuesta, entregue un breve anuncio que atraiga la atención.

Fuente: herramientaempresarial.org