Zips del Conocimiento - Recuperando clientes perdidos

Primer paso: Identificar qué clientes abandonaron la organización

Lo primero que debe hacerse es adecuar los sistemas de información para que dejen registro de los clientes que abandonaron la organización y permitan analizar sus atributos claves (fecha de salida, perfil, potencial de compra, etc.). Segundo paso: Asignar valor a los clientes que se fueron

Cada cliente tiene un valor para la organización. Ese valor viene dado por razones cuantitativas (transacciones) y cualitativas (referencias, relaciones, etc.).

Tercer paso: Identificar por qué se fueron

Este punto es clave al menos por dos razones:
- hay clientes que haga lo que se haga nunca volverán, entonces lo más recomendable es no perder el tiempo con ellos;
- cada razón de abandono implicará tratamientos de recuperación distintos por lo cual es necesario conocer para luego actuar.

Cuarto paso: Seleccionar los clientes que se intentarán rescatar

Aquí se aplica la regla 80/20; o sea, en promedio, 20% de los clientes que se han ido representa 80% del ingreso por ventas perdido.
En general, los segmentos de clientes de mayor valor implican pocos individuos pero con un nivel de ingreso potencial entre ocho y diez veces superior a los segmentos de menor valor.

Quinto paso: Planificar el rescate

Si bien las razones de defection son, en el mundo real, muy variadas y distintas, es posible hacerlas “discretas” (unas pocas) aplicando gestión por categorías (agruparlas u organizarlas en racimos por afinidad para luego gestionar cada categoría en forma conjunta).

Sexto paso: Ejecutar las campañas de rescate

Las campañas de rescate pueden originarse por diferentes canales (e-mail, cartas, teléfono, IVR, etc.), todo dependerá de:

Séptimo paso: Realimentación

Aquí se resume el conocimiento del análisis y la interacción con los clientes perdidos. Ésta es la principal fuente de los beneficios estratégicos mencionados previamente (mejoras de: procesos, comunicación, diseño de productos, etcétera). M

Fuente: mercado.com.ar