Zips del Conocimiento - Manejar clientes furiosos

1) Intente ser amigable. Evite tonos monocordes que son asociados a máquinas, a cosas frías poco interesadas en sus problemas.

2) Si la situación se lo permite, utilice el nombre del cliente lo antes posible y preséntese también. 3) El saludo es importante. Primero que nada salude al cliente. Si lo trata como si fuera uno más, así será tratado usted: uno más de esa maquinaria fría que lo hizo enfadar tanto.

4) Escuche al cliente y hágale saber que lo está escuchando. Deje que termine de decir todas las frases y cuando pueda vuelva a algo que haya dicho para dar pruebas de su atención. Muchas veces las situaciones se vuelven insalvables porque el cliente no se siente escuchado.

5) Jamás diga que va en contra de la política de la empresa. Muchas veces resulta tentador resguardarse en esa frase pero no hay nada que haga enojar más al cliente. Aún cuando así sea, intente utilizar otras palabras. En lugar de citar cuál es la política, intente explicar la razón de esa política. (EJ: esto es así para poder atender a todos nuestros clientes de una manera eficaz)

6) Jamás diga sólo ´soy un empleado´. Eso lo convertirá en una máquina ante los ojos del cliente. Aunque sea cierto que las reglamentaciones se deciden en otro piso, puede decirlo de una manera que no le haga parecer como una piedra: ´estas políticas se deben a (...). Si no está de acuerdo podríamos comunicarnos con (...) En su caso también me resultan injustas...

Algunas frases que pueden ayudarle:

´Entiendo que esté enojado por esta situación. Yo también lo estaría. Por eso voy a trabajar con usted para resolverlo´

´Yo también me enojo cuando tengo que devolver un producto porque vino fallado´

´Todos nos enojaríamos si se traspapelara nuestro pedido y retrasa el resto de nuestro trabajo´

Asegúrese de que el cliente sienta que su enojo ha sido depositado en sus manos, entonces comience a resolver el problema.

Fuente: enplenitud.com