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 :: Diagrama de Árbol

¿Qué es?

Es una herramienta analítica que dentro del QFD nos sirve para establecer relaciones causales entre diferentes necesidades de cliente, una vez que logramos extraer estas necesidades de la voz del cliente (VOC).

¿Para qué sirve?
Establecer relaciones causales entre necesidades del cliente.
Detectar necesidades del cliente implícitas o no consideradas.
Establecer niveles de las necesidades del cliente (lo cuál es muy útil ya que sólo es válido comparar y prioritizar necesidades del cliente que estén en un mismo nivel).

¿Cómo hacerlo?

- Una vez que logramos extraer las necesidades de la voz del cliente (verbalizaciones), las podemos agrupar utilizando un Diagrama de Afinidad. Identificaremos que tenemos Necesidades Nivel 1 (más generales) y Necesidades Nivel 2, 3...,n (que son más específicas). Se recomienda tener 3 Niveles de Necesidades máximo.

- De acuerdo con Mazur típicamente habrán entre 5-10 Necesidades Nivel 1 que se dividirán en 20-40 Necesidades Nivel 2 y 40-80 Necesidades Nivel 3... Se recomienda buscar 7+2 Necesidades Nivel 1 (5 a 9). Estas son las más generales y serán comparables entre sí desde el punto de vista del cliente.

- Se ponen estas necesidades en el lado izquierdo de la página, para hacer un árbol horizontal (son generalmente más fáciles). Por ejemplo, tomemos las necesidades de un grupo de clientes con respecto a la bebida (soda, refresco) que se sirve en un restaurante.

Ejemplo de Necesidades de Nivel 1

Bebida sabrosa
Vaso limpio
Servicio rápido

- El árbol se va generando a través de preguntar ¿cómo cumplir? a cada una de estas necesidades... De cada necesidad Nivel 1, deben salir 3+2 necesidades de Nivel 2 (entre 2 y 5)...

Ejemplo de Necesidades de Nivel 2

Bebida sabrosa-----Bebida fría
-----Bebida no caduca

- Las necesidades de Nivel 3 salen de las Necesidades de Nivel 2... Se deben tener nuevamente 3+2 necesidades de Nivel 3 para cada Necesidad de Nivel 2... Hay proyectos que no son tan complicados y no ameritan más que 1 ó 2 niveles; por otra parte, entre más niveles se tengan, es necesario hacer un mayor esfuerzo de análisis, pero el beneficio es que se tendrá un estudio más completo...

Ejemplo de Necesidades de Nivel 3

Bebida sabrosa-----Bebida fría----------- Vaso frío
-----------Vaso con hielos

- Para comprobar la lógica de un diagrama de árbol, se puede preguntar ¿cómo cumplir la necesidad? de izquierda a derecha y ¿para qué se necesita hacer esto? de derecha a izquierda... Por ejemplo ¿cómo cumplir con N1:bebida sabrosa? Con N2: bebida fría. ¿Cómo cumplir con N2: bebida fría? Con N3: vaso frío... y viceversa ¿para qué se necesita N3: vaso con hielos? Para cumplir con N2: bebida fría... En todos estos casos la lógica es válida.

- Identificar si es necesario añadir más necesidades para completar el árbol. Es frecuente que los clientes no identifiquen algunas necesidades, por lo que éste será el mejor momento para añadirlas, validando su lógica como en el punto anterior.

- El resultado será una lista de necesidades estratificadas al nivel adecuado. Esto nos permitirá solicitar al cliente les asigne una prioridad, para poder saber en cuáles de ellas deberemos focalizar esfuerzos.

Fuente: qfdlat.com


 
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