Zips del Conocimiento - Cómo tratar a un cliente

1. Por teléfono

- Responde en menos de cuatro timbrazos. Discúlpate si tardas en contestar. Trata de evitar que encuentren el número comunicando.
- Sonríe todo el tiempo. Usa un espejo si es posible. Tus empleados deberán hacer lo mismo.
- Repite a menudo el nombre del cliente. Esto fortalece la relación.
- Buenos días, gracias, de nada, a sus órdenes, perdone, lo lamento: hacen falta hoy en día.
- Pide permiso antes de transferir la llamada.
- Pide permiso cuando tengan que esperar y da un estimado del tiempo de espera. 2. En persona

- Pequeñas cosas marcan la diferencia…
- Da una imagen impecable. Desde el cabello, maquillaje, uñas y olores hasta los dientes.
- Siempre mantén una sonrisa.
- Imagínate que la persona tiene las palabras «Hazme sentir importante» escritas en la frente y actúa en consonancia con esto.
- Si me contestas «¿En qué puedo ayudarle?», te voy a dar con mi cartera. Sugiero los siguientes pasos: sonríe todo el tiempo, levántate (es respetuoso) y di: «Buenos días, me llamo María. ¿Cómo se llama?». Repite el nombre del cliente y ofrece tu ayuda.

3. Después de una venta

Ya conoces las sugerencias que te brindé sobre el servicio después de una venta. Para los lectores nuevos, algunas estrategias son las postales de agradecimiento (escritas a mano si es posible) y las llamadas de seguimiento.

4. Clientes molestos

El cliente satisfecho le contará a tres amigos, pero uno molesto regará su insatisfacción, como un cáncer sin cura, a diez personas. Suficiente para que un cliente potencial automáticamente descarte cualquier futuro negocio contigo. Evítalo con estas estrategias:

Por teléfono:

- No lo tomes como algo personal. El cliente está molesto y hay que analizar la causa sin pensar que está molesto contigo.
- Sé proactivo. Dale la bienvenida a las quejas, ya que se aprende mucho de ellas.
- Di lo siguiente: «Lo lamento, María. Sé que está molesta, y si yo estuviera en sus zapatos me sentiría igual. A ver… Explíqueme con detalles lo que está sucediendo».
- Deja que el cliente hable, interviene solo para confirmar que estás escuchando (entiendo, siga, qué lástima; prosiga, por favor, etcétera). Cuanto más hable más se desahogará y él mismo se calmará.
- Confirma la información: «María, a ver si la entendí. Usted me dice… ¿es eso lo que está sucediendo?».
- Prosiga diciendo: «Puedo entender que está molesta y estoy aquí para asegurarme de que usted esté 100% satisfecha… A ver cómo le buscamos solución».

En persona:

- Mantén el control todo el tiempo y no lo tomes como algo personal.
- No cruces las manos. Es señal de que estás cerrado a la comunicación. Pruébalo y observa a las personas cuando hablen. Las manos cerradas demuestran una mentalidad obstruida.
- Evita que haya barreras físicas. Si estás en un escritorio, levántate, da la vuelta y siéntate al lado del cliente. Es señal de amistad, no de autoría.
- Sigue los pasos mencionados en las estrategias por teléfono.
- Acepta tu error (error de la compañía) y pide disculpas.

Fuente: gestiopolis.com