Zips del Conocimiento - Reglas de oro del manejo de quejas

Escuchar activamente sin interrumpir

- para demostrar interés
- para poder repetirla
- para “ajustarla”
- para poder solucionarla
No podremos manejar bien una objeción sino la hemos escuchado bien.

Escuchar bien es “Calidad de Atención”, y GENERA UNA SENSACIÓN DE CALIDAD, porque ESCUCHAR es ANTICIPARSE.

Como ya hemos mencionado, en los buenos restaurantes de calidad el mozo se ANTICIPA a llenar nuestro vaso de vino y de agua, antes de que se termine. No espera a que empecemos a los gritos.

En los buenos restaurantes de calidad, cuando alguien saca un cigarrillo el mozo se ANTICIPA y nos acerca un encendedor.

Clarificar / Repreguntar

- Repetir la queja, palabra por palabra, para “pasar en limpio”.
- Por ejemplo “a ver si le entendí correctamente, Ud. me dice que ...etc”
- Porqué me lo pregunta?
- Para Usted es importante xxx?
- Porqué me dice que...?
- En otras palabras, usted quiere saber si...?

La técnica de la repregunta no la encontrarán en ningún libro. Es el resultado de la práctica en el manejo de objeciones de ventas y de reclamos, elaborada con cientos de vendedores y profesionales del Trato, a lo largo de muchos años.

Sin embargo, es la herramienta más efectiva para desactivar una queja agresiva o muy tajante. Es indispensable en la atención de quejas o reclamos.

La repregunta es un método utilizado por los psicoanalistas para llegar al núcleo del problema..¿Han notado que siempre contestan una pregunta con otra pregunta?.

Académicamente, se asemeja mucho al conocido método Socrático; el método que usaba Sócrates con sus discípulos para que ellos llegaran solos a la verdad, por medio de una larga serie de preguntas.

Agradecer y explicar

El cliente nos hace un regalo con su queja. Nos está ayudando a mejorar y a no cometer el mismo error otra vez. Y debemos agradecérselo enfáticamente.

Debemos crear una sensación de armonía y calma para conversar mejor y poder explicarle las causas del problema, si las conocemos.

Explicarle que de ese modo sabremos cuáles son nuestros puntos débiles, defectos, errores... para no volver a cometerlos

Pedir disculpas

Representamos a toda la compañía y al disculparnos, la empresa también se está disculpando.

Le ayudamos a mantener su ego. Cuando el cliente escucha una disculpa le disminuye enormemente el enojo o le desaparece. Cuanto mas alto sea el nivel de la persona que se disculpa, mayor será la satisfacción del cliente. Un importante Banco internacional, tiene un grupo de jóvenes ejecutivos con el cargo de “vicepresidente” y su función es manejar a los clientes que se quejan. Así el cliente se siente que ha sido atendido por el mas alto nivel.

Nos ponemos en situación de preguntar para averiguar bien lo sucedido y le permitimos afianzarse para responder.

Aceptar la queja, enfáticamente

- Yo lo entiendo, y si estuviera en su lugar pensaría lo mismo.
- Me imagino que esto no es lo que usted esperaba.
- A mi me pasó una vez algo parecido y me sentí mal.
- Es mi culpa por no haber aclarado con usted lo que esperaba (siempre es porque me expliqué mal y no porque él me entendió mal)

Cuando dos personas opinan distinto acerca de algo, puede haber una discusión. Son antagonistas. Están cada uno del lado opuesto del escritorio.

Cuando dos personas opinan lo mismo acerca de algo, no puede haber una discusión. Están de acuerdo.

Cuando un cliente presenta una queja, generalmente es por alguna razón, algún temor, alguna duda.

El peor error de un vendedor es demostrar que considera que el reclamo es absurdo o infundado o que no es importante.

LA QUEJA ES SIEMPRE IMPORTANTE PARA EL CLIENTE.

Después de haberla escuchado, clarificado y repreguntado ya sabemos cuál es la duda o la queja del cliente.

Entonces hay que aceptar la queja. Y eso significa ponerse en el lugar del cliente. Tratar de pensar como él, tratar de percibir cuales son sus temores o dudas. Hacer empatía con el cliente.

Solucionar el problema

- Vamos a ver cómo lo solucionamos...
- De todos modos se resolverá muy bien...
- Qué le parece si...

Acá tenemos definitivamente que solucionar el problema, rápida, eficientemente, por nuestra cuenta o derivándolo (junto con nosotros) a quien corresponda.

Asegurarse la satisfacción del cliente

- Llamarlos nuevamente. Seguimiento.
- El cliente se siente que ha ayudado
- Mejora la lealtad: lo recordará por mucho tiempo

El vendedor odia las malas noticias. Por eso muchas veces no quiere volver a llamar a su cliente para verificar que le solucionaron el reclamo derivado a otro departamento o persona. Tiene miedo de que le digan que el problema no fue solucionado y que aun subsiste.

Debemos llamarlo para verificar que ya está todo arreglado porque a veces la persona a quien se lo derivamos lo da por terminado pero el cliente todavía no está conforme.

Fuente: ganaropciones.com