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 :: Elementos indispensables en una cultura de calidad

Hasta aquí se han propuesto los conceptos fundamentales de calidad y productividad, así como las etapas a través de las cuales evoluciona una cultura organizacional. Corresponde ahora enunciar los factores que resultan indispensables para superar las barreras descriptivas y estar en capacidad de dirigir una cultura de calidad total y alta productividad.
He aquí los elementos que se consideran indispensables en el proceso:

1. La visión clara de la necesidad del cambio, lo que aumenta la convicción acerca de la importancia de la calidad por parte de los empleados de la organización y reduce la resistencia a las transformaciones.

2. Una planeación estratégica en la cual se define el rumbo y características de la institución e incluya objetivos estrechamente vinculados con la mejora continua de la calidad y la productividad.

3. El liderazgo hacia la calidad por parte del director general y sus más cercanos colaboradores, quienes modelan el comportamiento del resto de las personas a través del ejemplo.

4. El fomento al trabajo en equipo, especialmente entre áreas distintas de la empresa que deben actuar de manera interdependiente y la desestimulación de las labores, logros y reconocimientos de carácter individual.

5. Una filosofía orientada a la satisfacción de los clientes y usuarios, es decir una manera de pensar que influya en las prácticas empresariales y que sea guiada por un conocimiento cercano de las necesidades y expectativas de los beneficiarios de los productos y servicios.

6. El establecimiento formal y duradero de modificaciones en la organización y en los sistemas para asegurar la constancia en la mejora continua de los procesos de transformación de la empresa.

7. La formación del personal de la compañía en los conceptos, estrategias y técnicas que se requieren para funcionar adecuadamente en un ambiente de calidad y productividad.

8. La evaluación de los resultados obtenidos, en relación con los niveles internacionales, lo cual seguramente servirá como un mecanismo de retroalimentación al proceso de transformación de la cultura de la organización.

¿Qué sucede cuando falta alguno de los elementos?

El lector habrá advertido que cada factor ha sido diseñado para superar los obstáculos a la transformación de la empresa que se describieron con anterioridad, de tal manera que si se conjugan la visión del cambio y la planeación estratégica, el liderazgo en equipo, una filosofía de calidad, organización y sistemas, la formación del personal y la evaluación de los resultados, lo que se obtiene es el proceso de cambio cultural.

Pero ¿qué paso cuando falta alguno de los partes? La respuesta parece obvia, sin embargo, vale la pena dejarla asentada.

· Si no hay visión del cambio se acentúa la resistencia al mismo, por ser considerado innecesario.

· Cuando no se lleva a cabo un proceso de planeación estratégica que incluya los objetivos de calidad lo que ocurre son falsos comienzos.

· Por otra parte, si lo que falla es el liderazgo hacia la calidad por parte de la alta dirección, entonces él personal sentirá frustración y se vacunará contra nuevos esfuerzos.

· No obstante, si entre las distintas áreas de la empresa no hay auténtico trabajo en equipo a lo más que se podrá llegar es a intentos parciales en la mejora de la calidad.

· Cuando no existe una filosofía clara acerca de la calidad y la productividad, entonces se incorporan ideas confusas al procedimiento de cambio.

· Si no se llevan a cabo transformaciones en la organización y en los sistemas, lo que ocurre es una dispersión de los esfuerzos y se dan de manera inconsistente.

· En tanto no se atienda debidamente la formación de los miembros de la organización en la materia, se introducirá ansiedad en el proceso de innovación, ya que las personas tendrán conciencia de la necesidad de cambiar pero no sabrán cómo hacerlo.

· Cuando falta la evaluación de la cultura de calidad y productividad, la compañía se desubica ante la carencia de retroalimentación acerca de los resultados obtenidos.


 
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