Zips del Conocimiento - Beneficios de la Calidad

La calidad genera múltiples beneficios tales como: tener mayor productividad, fidelidad de los clientes y también garantiza un espacio de Mercado para la organización. Ante la apertura de mercados, las Organizaciones aspiran tener una ventaja que le permita ser más competitiva. En esto interviene el precio, la satisfacción del cliente en poco tiempo y la calidad. Pero, ¿De qué manera la calidad puede llevar una empresa a ser más competitiva? El propósito de la búsqueda de la calidad total a través de la mejora continua es lograr de manera simultánea reducir los costos, satisfacer al cliente y mejorar el ambiente de Trabajo.

Estos elementos pueden llevar a la organización a convertirse e empresas competitivas y de agrado a su personal. Pero el cliente es el más importante. Ahora bien, ¿cómo definirías cliente?...¿cuántos tipos de clientes hay?...¿sabes cuando eres clientes y cuando te conviertes en proveedor?

El libro de J.M. Juran y F. M. Gryna, define clientes como cualquiera al que impacta un producto o proceso. De aquí surgen entonces tres categorías de clientes:

• Los clientes externos (los actuales y los potenciales), son quienes me compran o demandan de mi servicio o producto en el mercado;
• Los clientes internos, incluye todos los procesos por los cuales pase el bien o servicio ofrecido, desde los niveles administrativos, hasta la fuerza laboral.
• Los proveedores como clientes, los proveedores deben considerarse como extensiones de los clientes internos de departamentos, como lo son los de manufactura. ¿A quien satisfacer?... pues básicamente se interactúa con 5 grupos: clientes, colaboradores, proveedores, accionistas y la Sociedad. La relación entre estos grupos es dinámica y se invierte continuamente. Además los intereses de estos grupos son en ocasiones, conflictivos.

Clientes:
Personas que reciben y disfrutan de los resultados o procesos de una organización

Proveedores
Son otras empresas que proveen de materia prima e insumos necesarios en los procesos desarrollados en una organización

Accionistas:
Son las personas que lucran con aquello que es producido u ofertado en el mercado

Sociedad:
Es el entorno físico en el que una empresa se encuentra insertada.

Colaboradores:
Son clientes internos: cada trabajador está suministrando o recibiendo un servicio o producto de otro trabajador.

La gestión de la calidad necesita adoptar procesos para equilibrar los diversos intereses. En esta medida se alcanza mayor productividad. Pero qué entendemos como productividad?.... no significa mayor facturación, aumento de ventas o prestar servicios en números absolutos. El concepto de productividad siempre abarca costos y resultados obtenidos. Es decir que se es productivo cuando se obtienen más resultados con menos costos. Pero ¡de qué sirve ofrecer un precio bajo si nadie desea comprar el producto porque no posee calidad? En este caso la productividad es cero. Es decir que una baja calidad conduce a una productividad pobre. La prevención de errores y el hacer las cosas bien desde la primera vez son dos de los estimulantes más poderosos tanto para la calidad como para la productividad.

Bien, entonces la calidad trae sus ventajas, tanto para las empresas productoras o de servicios como herramienta para ser más competitivas, como para los colaboradores y para el consumidor al recibir productos y servicios de calidad. Si no se logra una adecuada competitividad con buena calidad de vida laboral, lo más probable es que su permanencia en los mercados sea imposible. De aquí podemos indicar que la mayoría de las empresas competitivas han pasado por muchos procesos de transformación pasando de una visión tradicional, en la cual se creía que el cliente debía ser explotado para provecho de la empresa, exprimir al proveedor y abusar de los colaboradores, a conceptos de calidad estratégicos que le permiten sobrevivir a la empresa, los cuales conllevan a tratar al proveedor como un socio y valioso para el éxito de la empresa, y establecen que el personal no es un simple prestador de mano de obra, si no más bien es la empresa misma.

Por otro lado podemos enfatizar que la calidad juega un papel destacado en la seducción del cliente. Los clientes están en busca del binomio calidad/precio, ya que ha acontecido una transformación que a contribuido a que todos, en nuestra faceta de compradores, podamos tomar nuestras decisiones en mercados plenos de múltiples y atractivas ofertas.