Zips del Conocimiento - Sistema de gestión de Calidad

Iniciaremos este capítulo definiendo 3 conceptos: sistema, gestión y calidad.

Bien...un sistema es la interacción de los elementos para un fin común. Esto se cumple siempre y cuando todos los elementos interactúen entre sí. La gestión no es más que las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización. Y como hemos visto en los capítulos anteriores, calidad es la conformidad con las especificaciones, es ser adecuado para el propósito. Es necesaria para mejorar la eficiencia, reducir desperdicios, Sobrevivir en el mercado y para ser más competitivo. Entonces, se puede definir que un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) es la sumatoria de reglas, compromisos, recurso humano, procedimientos, recursos, en sí es la totalidad de la organización que lleva a cabo la calidad.

Los SGC varían de unas empresas a otras, esto se debe a que depende de las prácticas específicas de cada organización. La tendencia es evitar los costos de aquellas actividades que no añaden valor.

Es por esto que cada colaborador debe estar consciente de la importancia de su trabajo y los efectos que tiene sobre la calidad del producto y/o servicio. En la actualidad los sistemas de gestión de calidad pueden estar orientados al producto, al proceso, al sistema, al desarrollo y Hacia la excelencia.

¿Qué razones se pueden tener para implantar un SGC?

Un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) permite que las organizaciones logre optimizar Recursos, minimizar riesgos de fallos, reducir costos, obtener satisfacción propia y del cliente, prestigio social y empresarial. En otras palabras fomenta el aumento de la productividad y la satisfacción de los colaboradores.

Y ahora bien. ¿Qué crees tú que signifique Gestión de Calidad Total (GCT)?, no es más que cuando se relaciona la gestión de calidad (GC) con la gestión empresarial (GE).

Cita:

GCT = GE + GC
GCT: es la coincidencia de la empresa y la gestión de calidad.

Un cliente insatisfecho divulga su insatisfacción al menos a 9 personas.

Para obtener resultados positivos de esta ecuación, es necesaria la formación específica de los colaboradores y de la dirección general. La Gestión de Calidad Total (GCT) se puede definir como la gestión de toda la empresa centrada en la calidad.

Un sistema de gestión de calidad ayuda a mejorar la planificación del negocio, establece una clara definición de la calidad, permite una mejor comunicación en toda la estructura organizacional y es de gran ayuda para alcanzar una alta satisfacción del cliente.

Un cliente insatisfecho divulga su insatisfacción al menos a 9 personas. Es decir que se convierte en un agente multiplicador de mala publicidad. Y cuesta 5 veces más captar a un nuevo cliente que mantener a uno mediante un servicio de calidad. De aquí que los beneficios de desarrollar e implantar un SGC cuyos objetivos contemplen la satisfacción del cliente y el servicio post venta.

Analiza una situación en donde no te hayas sentido bien atendido... ¿cuál ha sido tu reacción?